OBJECTIFS :

• Appréhender les consignes de sécurité et de sûreté
• Gérer les risques liés aux bagages et produits interdits
• Adopter les bonnes pratiques en toutes circonstances, en suivant les procédures appropriées, tout en maitrisant sa sphère émotionnelle
• Observer, adapter son comportement à la situation, détecter les anomalies et alerter les responsables en connaissant parfaitement son périmètre d’action
• Collecter, transmettre et communiquer les informations pertinentes aux autorités compétentes et aux équipes de secours

 

PROGRAMME :

Sécuriser les biens et les personnes

• Appliquer les règles et consignes de sécurité
• Appliquer les consignes de lutte contre l’incendie
• Participer aux procédures d’évacuation

Mettre en œuvre des procédures de sûreté

• Vérifier les titres d’identité
• Vérifier la conformité des documents « passager »
• Identifier la relation « bagages/passager »

Appliquer les règles relatives aux :

• Bagages perdus ou objets abandonnés
• Produits dangereux ou interdits
• Passagers refoulés aux contrôles
• Restriction d’accès réservés ou protégés

Participer à la gestion des situations dégradées ou de crise

• Savoir gérer son stress
• Appliquer les consignes spécifiques aux situations dégradées ou de crise
• Appliquer les consignes d’alerte
• Réconforter les victimes dans l’attente des secours
• Informer l’équipe de secours

Faire preuve de vigilance

• Vérifier le poste de travail
• Observer activement son environnement et les comportements
• Détecter les dysfonctionnements ou les dégradations
• Alerter l’autorité compétente ou le responsable hiérarchique

S’informer et rendre compte

• Collecter les informations
• Transmettre les informations
• Communiquer avec les services externes

 

 

 

OBJECTIFS :

• Comprendre l’environnement aéroportuaire, la géographie de l’aéroport, les services, et le parcours des passagers, tout en abordant les principes de sécurité et de sûreté
• Identifier les métiers et rôles des différents acteurs aéroportuaires ainsi que les attentes des passagers
• Saisir les enjeux liés à l’accueil, l’hospitalité, et à la personnalisation des services pour améliorer l’expérience clients

 

PROGRAMME :

Environnement aéroportuaire
• Introduction au milieu aéroportuaire
• Géographie de l’aéroport, zones, outils et services
• Les parcours et processus passagers
• Les outils essentiels à la relation client
• Les grands principes de la sécurité et sureté en milieu aéroportuaire

Acteurs du milieu aéroportuaire
• Les métiers de l’aéroport, rôles, fonctions et transversalité des missions
• Les passagers, classification et attentes

Enjeux en milieu aéroportuaire
• Accueil et hospitalité
• Fluidité du parcours client et proactivité des équipes
• Personnalisation de la relation client

 

 

OBJECTIFS :

• Mieux comprendre les enjeux d’une communication saine et respectueuse de soi et des autres
• Maîtriser les fondements d’une communication respectueuse et équilibrée
• Développer l’auto-conscience et identifier les catalyseurs relationnels
• Cultiver un environnement propice à la confiance et à l’entente réciproque
• Perfectionner l’art de l’écoute bienveillante, sans préjugés ni interprétations
• S’initier aux techniques d’empathie et les intégrer dans sa pratique
• Acquérir des compétences pour gérer efficacement les émotions fortes d’autrui

 

PROGRAMME :

Rappel des fondamentaux de la communication bienveillante et les principes de l’auto-empathie
• Origine et philosophie de la Communication bienveillante
• Fondamentaux de la communication interpersonnelle
• Outils essentiels d’une communication saine
• Processus de Communication Bienveillante
• Auto-empathie et reconnaissance des émotions
• Intégration de l’empathie dans les interactions

Formuler un message en appliquant les principes de la communication bienveillante dans la relation client
• Utiliser les comportements gagnants pour installer une relation de confiance
• Améliorer ses comportements au quotidien pour gagner en efficacité relationnelle et en bienveillance
• Répondre à une objection en adaptant une communication bienveillante
• Agir avec tact et empathie : proposer des solutions alternatives
• Communiquer efficacement dans un contexte interculturel
• Faciliter la compréhension malgré les barrières linguistiques

Mise en situation et ateliers dans l’environnement aéroportuaire
• Découvrir deux méthodes : le théâtre forum et l’organi-Drame
• Mise en situation professionnelles problématiques ou conflictuelles

 

 

OBJECTIFS :

• Comprendre et utiliser un langage professionnel adapté au contexte aéroportuaire
• Interagir avec fluidité en gérant des échanges plus complexes
• Adapter son discours en fonction du niveau et des attentes du passager
• Comprendre et utiliser des énoncés plus élaborés pour répondre aux besoins des passagers
• Interagir de manière fluide avec des passagers ayant des demandes spécifiques
• Communiquer des informations détaillées sur l’aéroport et ses services
• Poser et répondre à des questions précises sur les vols et les correspondances
• Expliquer clairement les services aéroportuaires et les procédures spécifiques
• Gérer les situations complexes et les conflits éventuels
• Gérer des interactions d’urgence avec des passagers non francophones
• Répondre avec précision aux questions sur les correspondances et les changements de vol
• Résoudre efficacement des problèmes complexes liés au voyage

 

PROGRAMME :

Introduction et présentation

Accueil et présentation professionnelle

• Maîtriser différentes formules de politesse et d’accueil, ajuster son ton en fonction du contexte
• Activités : Jeux de rôle, mises en situation complexes

Comprendre et répondre aux demandes spécifiques

• Comprendre et formuler des réponses précises à des requêtes variées
• Activités : Simulations de dialogues, écoute et interaction avec supports authentiques

Interagir avec un passager en difficulté

• Identifier des demandes courantes et y répondre de manière claire
• Simulation de dialogues avec des voyageurs

Services et communication en aéroport

Orienter les passagers

• Donner des indications précises et répondre à des questions complexes
• Études de cas, mises en situation avec interactions variées

Comprendre et relayer des annonces complexes

• Analyser et reformuler des messages liés aux retards, changements de porte et conditions météorologiques
• Jeux de rôle avec annonces audio et dialogues simulés et interactions basées sur des scénarios réalistes

 

Contrôle et sécurité

Gérer des contrôles et des imprévus

• Expliquer les restrictions et gérer les refus d’accès
• Simulations de contrôle avec passagers difficiles, analyse de cas concrets

Porter assistance aux passagers en difficulté

• Identifier un problème (perte de bagages, erreur de billet) et proposer une solution adaptée
• Études de cas et mises en situation avec scénarios

Interactions avancées

Développer des stratégies de communication en contexte difficile

• Expliquer les restrictions et gérer les refus d’accès
• Utiliser des techniques de reformulation et d’adaptation linguistique
• Jeux de rôle avec contraintes linguistiques et culturelles

Gérer des imprévus

• Identifier un problème (perte de bagages, erreur de billet) et proposer une solution adaptée
• Identifier et résoudre efficacement des situations problématiques (perte de documents, annulation de vol)
• Études de cas et mises en situation avec scénarios variés

 

OBJECTIFS :

• Comprendre et utiliser un langage professionnel adapté au contexte aéroportuaire
• Interagir avec fluidité en gérant des échanges plus complexes
• Adapter son discours en fonction du niveau et des attentes du passager
• Comprendre et utiliser des énoncés plus élaborés pour répondre aux besoins des passagers
• Interagir de manière fluide avec des passagers ayant des demandes spécifiques
• Communiquer des informations détaillées sur l’aéroport et ses services
• Poser et répondre à des questions précises sur les vols et les correspondances
• Expliquer clairement les services aéroportuaires et les procédures spécifiques
• Gérer les situations complexes et les conflits éventuels
• Gérer des interactions d’urgence avec des passagers
• Répondre avec précision aux questions sur les correspondances et les changements de vol

 

PROGRAMME :

Introduction et présentation

Accueil et présentation professionnelle

• Maîtriser différentes formules de politesse et d’accueil, ajuster son ton en fonction du contexte
• Activités : Jeux de rôle, mises en situation complexes

Comprendre et répondre aux demandes spécifiques

• Comprendre et formuler des réponses précises à des requêtes variées
• Activités : Simulations de dialogues, écoute et interaction avec supports authentiques

Interagir avec un passager en difficulté

• Identifier des demandes courantes et y répondre de manière claire
• Simulation de dialogues avec des voyageurs

Services et communication en aéroport

Orienter les passagers

• Donner des indications précises et répondre à des questions complexes
• Études de cas, mises en situation avec interactions variées

Comprendre et relayer des annonces complexes

• Analyser et reformuler des messages liés aux retards, changements de porte et conditions météorologiques
• Jeux de rôle avec annonces audio et dialogues simulés et interactions basées sur des scénarios réalistes

 

Contrôle et sécurité

Gérer des contrôles et des imprévus

• Expliquer les restrictions et gérer les refus d’accès
• Simulations de contrôle avec passagers difficiles, analyse de cas concrets

Porter assistance aux passagers en difficulté

• Identifier un problème (perte de bagages, erreur de billet) et proposer une solution adaptée
• Études de cas et mises en situation avec scénarios

Interactions avancées

Développer des stratégies de communication en contexte difficile

• Expliquer les restrictions et gérer les refus d’accès
• Utiliser des techniques de reformulation et d’adaptation linguistique
• Jeux de rôle avec contraintes linguistiques et culturelles

Gérer des imprévus

• Identifier un problème (perte de bagages, erreur de billet) et proposer une solution adaptée
• Identifier et résoudre efficacement des situations problématiques (perte de documents, annulation de vol)
• Études de cas et mises en situation avec scénarios variés