OBJECTIFS :

• Sensibiliser à l’identité, la culture et l’histoire de la communauté sourde, tout en mettant en lumière les modes de communication utilisés
• Lever les appréhensions liées au quotidien des personnes sourdes
• Acquérir les bases essentielles de la langue des signes, notamment les salutations, les termes clés liés à l’aéroport et les expressions courantes utilisées dans ce contexte
• Comprendre les différences entre les langues des signes selon les pays
• Pratiquer des jeux de rôle pour intégrer les signes d’accueil et les mots clés dans plusieurs langues des signes
• Mieux interagir dans un environnement international

PROGRAMME :

Sensibilisation à l’identité et la culture sourde

• Définition et Concepts Clés
• Histoire de la Communauté Sourde (les modes de communications employés par la Communauté)
• Découverte du quotidien d’une personne sourde et lever les appréhensions

Les essentiels de la langue des signes
• Accueil/salutation
• Les essentiels de l’aéroport (lieux, commodités…) en langue des signes

Les différentes langues des signes selon les pays
• La langue des signes internationale
• Les différents signes d’accueil et mots clés dans les langues courantes
• Apporter des informations concrètes et pratiques

OBJECTIFS :

À l’issue de la formation, les participants seront capables d’identifier le rôle et les missions du tuteur, prévoir, organiser et contrôler le travail du tutoré, transmettre un savoir-faire en hospitality aéroportuaire

PROGRAMME :

Définir le rôle du tuteur en milieu aéroportuaire

• Connaître les différents dispositifs faisant appel à un tuteur
• Identifier la double mission du tuteur
• Définir les activités du tuteur
• Déterminer les compétences du tuteur

Connaître les tutorés

• Découvrir les vecteurs de la motivation au travail
• Repérer les besoins fondamentaux du tutoré
• Recueillir des informations sur le tutoré
• Préparer et organiser l’arrivée
• S’adapter aux différents profils et personnalités

Analyser la situation de travail en milieu aéroportuaire

• Définir le poste de travail
• Identifier les compétences requises
• Repérer les difficultés potentielles

Savoir transmettre en entreprise

• Adapter sa communication
• Communiquer en développant la coopération et l’intergénérationnel au travail
• Les actions qui font réussir la collaboration
• Créer la relation ou chacun se sent reconnu et valoriser au-delà des générations
• Formaliser ses savoir-faire
• Préparer ses séquences d’accompagnement
• Mesurer les acquis et évaluer la progression
• Éviter les principaux pièges de l’accompagnement individuel

Accompagner le tutoré

• Accueillir et intégrer le tutoré
• Communiquer les fondamentaux de l’entreprise
• Prendre en compte les impératifs entreprise/formation
• Évaluer les savoir-faire et les savoir-être
• Hiérarchiser les tâches en fonction du processus et des compétences
• Adapter les transferts de compétences suivant les évaluations

OBJECTIFS :

• Développer une compréhension approfondie des éléments clés d’une communication efficace et bienveillante
• Approfondir sa connaissance de soi dans l’objectif d’améliorer les relations interpersonnelles
• Créer un environnement propice à la confiance et à la compréhension réciproque, où chacun se sent entendu et valorisé
• Explorer les nuances distinctes des différents niveaux d’écoute
• Développer des compétences pour recevoir et gérer avec empathie les émotions de votre interlocuteur, telles que le stress ou la colère

PROGRAMME :

Appréhender les fondements et les fondamentaux de la communication interpersonnelle
• L’origine et la philosophie de la communication selon Marshal Rossenberg
• Les fondamentaux et les grandes lois de la communication interpersonnelle et interprofessionnelle
• Les outils essentiels d’une communication saine
• Comprendre l’intention derrière la Communication Bienveillante
• Le processus de Communication Bienveillante
• Identifier et différencier besoins, exigences et stratégies

S’initier à l’auto-empathie et à la reconnaissance de ses émotions
• L’auto-empathie – Se connecter à soi-même
• Développer la capacité à écouter activement et à comprendre ce que vit l’autre sans juger ni interpréter
• Apprendre à communiquer ses pensées, émotions et besoins de manière honnête tout en respectant son interlocuteur
• Savoir formuler des demandes concrètes qui favorisent la coopération et renforcent le lien avec l’autre
• Intégrer l’empathie dans toutes ses interactions

Formuler un message en appliquant les principes de la communication bienveillante
• Exprimer ses besoins sans accuser
• Reformuler une critique en besoin positif
• Exercices pratiques théâtre forum : transformer un reproche en communication bienveillante
• Dire non avec bienveillance : refuser sans blesser, proposer des alternatives
• Adapter sa communication aux différences culturelles
• Éviter les malentendus liés aux barrières linguistiques

Mise en situation dans l’environnement aéroportuaire

• Jeux de rôle : simulation d’une annulation ou retard d’un vol avec des clients mécontents où les participants appliquent la communication bienveillante pour désamorcer la situation
• Jeu de rôles impliquant des passagers de différentes cultures où les participants doivent identifier et répondre aux besoins sous-jacents malgré les différences de communication

OBJECTIFS :

• Approfondir les spécificités du management en environnement aéroportuaire
• Optimiser son rôle de manager d’équipe
• Améliorer la communication et la gestion des conflits
• Optimiser la qualité du service et la satisfaction des passagers
• Gérer les situations d’urgence et de stress
• Mesurer l’impact d’une bonne communication en milieu aéroportuaire
• Prendre conscience de l’influence de la communication sur la satisfaction client
• Établir le lien direct entre communication et la fidélisation des clients.

PROGRAMME :

Approfondir les spécificités du manager en milieu Aéroportuaire

• L’organisation et le fonctionnement d’un aéroport
• Les typologies de clients et les bonnes pratiques
• Les attentes des passagers et les enjeux du service d’accueil

Optimiser son rôle de manager d’équipe

• Styles de management et adaptation au contexte aéroportuaire
• Mieux connaître son profil pour mieux manager
• Développer la motivation et responsabiliser ses équipes
• Véhiculer l’image de l’ambassadeur en milieu aéroportuaire
• Développer son assertivité
• Communication interpersonnelle et gestion des équipes multiculturelles
• Mettre en place des indicateurs de performances

Maîtriser la gestion opérationnelle et la qualité de Service

• Planification et répartition des tâches
• Suivi des performances et indicateurs de qualité
• Gestion des imprévus et des pics d’activité
• Outils numériques et nouvelles technologies pour optimiser la relation client en aéroport

Gérer les conflits et les situations sensibles

• Identifier et anticiper les conflits
• Techniques de médiation et de résolution des tensions
• Gestion des passagers difficiles (plaintes, stress, agressivité)
• Prévention des risques psychosociaux pour les équipes

Résoudre les situations d’urgence et de crise

• Plans d’urgence et protocoles de sûreté
• Coordination avec les autres services (sûreté, secours, compagnies aériennes)
• Prise de décision rapide sous pression
• Communication de crise et gestion des médias

OBJECTIFS :

• Être à l’aise dans son nouveau rôle de manager, développer des aptitudes de communication
• Appréhender le rôle du manager d’équipe en milieu aéroportuaire
• Découvrir les outils pour mieux communiquer
• Adopter un mode de management individualisé
• Savoir s’organiser et déléguer en tant que manager

PROGRAMME :

Comprendre L’Environnement Aéroportuaire

• L’organisation et le fonctionnement d’un aéroport
• Les différents acteurs et leurs interactions (compagnies aériennes, services de sûreté, gestionnaires d’aéroport, prestataires…)
• Appréhender et s’adapter aux attentes des clients et passagers
• Maîtriser les enjeux du secteur, pour devenir un ambassadeur du transport aérien

Acquérir les fondamentaux du management d’équipe

• Styles de management et Leadership : posture du manager
• Communication interpersonnelle et gestion des équipes multiculturelles
• Motivation et engagement des collaborateurs

Appréhender le rôle du manager d’équipe en milieu aéroportuaire

• Définir la fonction de manager d’équipe
• Analyser les fonctions et les tâches du manager
• Développer l’attitude de communication du manager
• Gérer les conflits et les situations sensibles
• Connaître son équipe et se faire connaître

Découvrir les outils pour mieux communiquer

• Le rôle de l’écoute active dans la clarification des motivations du collaborateur
• Le rôle du questionnement dans la maîtrise des entretiens
• La pratique du dialogue et de l’écoute active : attitudes et techniques
• Informer et faire circuler l’information

Adopter un mode de management individualisé

• Personnaliser son type de management pour chacun des collaborateurs de son équipe
• Définir et communiquer des objectifs à chacun des membres de son équipe
• Favoriser la motivation et l’adhésion aux objectifs fixés par le manager
• Conduire un entretien d’évaluation et professionnel
• Pratiquer divers entretiens : décision, délégation, recadrage

Savoir s’organiser en tant que manager

• La gestion du temps et des priorités
• La réunion : un outil important de management et les conditions de son efficacité
• Les différents types de réunion pour : informer, commander, animer

Préparer et mettre en œuvre efficacement la délégation

• Définir quand et comment déléguer, méthodologie
• Utiliser la délégation comme outil de management
• Faire le lien avec son style de management
• Piloter le suivi de la délégation

OBJECTIFS :

Mesurer l’impact d’une bonne communication en milieu aéroportuaire.

Prendre conscience de l’influence de la communication sur la satisfaction client.

Établir le lien direct entre communication et la fidélisation des clients.

PROGRAMME :

Appréhender la communication – Les fondamentaux
• Apprécier l’importance de la communication dans les relations professionnelles
• Évaluer l’influence de la communication sur la satisfaction et la fidélisation clients
• Comprendre l’importance de l’écoute active
• Observer les facteurs d’une bonne communication
• Définir l’importance du non-dit et du ressenti

Établir la relation de communication et initier l’échange
• Identifier les peurs courantes liées à la prise de parole face aux clients (peur du jugement, de l’erreur, de ne pas savoir répondre)
• Développer des stratégies pour lever ses freins
• Oser prendre l’initiative de l’échange et briser la glace

Adapter son discours au profil du client
• Appréhender les différentes typologies de clients : groupes, VIP, familles etc
• Adapter votre comportement et votre discours dans un contexte interculturel
• Décrypter les attitudes de ses interlocuteurs
• Maîtriser les éléments de langage de l’hospitalité singulière
• Adopter sa gestuelle à la situation
• Comportement éthique dans les interactions avec les clients
• Structurer et adapter ses réponses aux clients Méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure)
• Gérer des clients difficiles ou exigeants avec calme et professionnalisme
• Gérer son stress et ses mécanismes

Communication verbale
• Utiliser des techniques de communication adaptées à l’écoute active
• Utiliser des mots et phrases simples, claires, et positives
• Soigner le ton de voix, le rythme, le débit
• Être positif et courtois

Communication non verbale
• Identifier les expressions faciales, le regard, la posture, la gestuelle et la distance physique dans la relation client
• Transmettre des signaux positifs : L’importance du sourire, du contact visuel
• Développer des méthodes pour contrer ses habitudes négatives
• Personnaliser la relation client en favorisant les signes de reconnaissance
• Établir une relation de parité avec ses interlocuteurs

L’art de conclure un échange de manière positive
• Connaître les bonnes pratiques pour remercier et proposer des solutions futures
• Se montrer pro-actif