OBJECTIFS :

Se réapproprier les règles fondamentales de la grammaire, de l’orthographe et la conjugaison, écrire sans fautes, gagner en clarté et en crédibilité

PROGRAMME :

Maîtriser les règles essentielles de l’orthographe et de la grammaire
> Identifier les règles de l’orthographe d’usage
> Revoir les règles d’accord
> Pluriel et féminin du nom et de l’adjectif
> Accord du participe passé
> Adjectifs qualificatifs et nombres
> Les accents

Déjouer les pièges de la langue française
> Maîtriser l’orthographe des homophones, adverbes et faux amis
> Revoir les mots souvent mal orthographiés
> Doubles consonnes et trait d’union
> Identifier les pluriels trompeurs

Maîtriser les conjugaisons
> Connaître les principales conjugaisons et leurs spécificités
> Ne plus confondre futur et conditionnel
> Respecter la concordance des temps

Perfectionner ses écrits
> Organiser des phrases simples et complexes
> Enrichir son vocabulaire
> Se servir de la ponctuation
> S’approprier des moyens mnémotechniques pour éviter les fautes

Certifier sa maîtrise des difficultés de la langue française
> Se préparer au passage du Certificat Voltaire
> Valoriser son score sur son CV
> Faire valoir ses compétences rédactionnelles et orthographiques en interne

OBJECTIFS :

Acquérir une méthode pour rédiger des écrits professionnels, connaître les spécificités des différents types d’écrits professionnels et valoriser ses messages pour rédiger de façon plus efficace

PROGRAMME :

Gagner du temps en préparant sa rédaction
> Poser les bonnes questions préparatoires
> Identifier les différents interlocuteurs possibles
> Dresser la liste des idées à mettre dans son message
> Mettre en place des outils efficaces pour faciliter sa rédaction
> Sélectionner le bon type d’écrit professionnel

Structurer ses écrits dans un plan
> Définir un objectif selon la finalité de l’écrit professionnel
> Hiérarchiser ses idées dans un plan adapté
> Organiser ses paragraphes de façon efficace
> Connaître les mots-outils pour articuler sa pensée

Adapter son message
> Connaître les spécificités des différents types d’écrits professionnels
> Soigner les règles d’usage du type d’écrit sélectionné
> Identifier les impairs à ne pas commettre
> Aller à l’essentiel

Donner envie de lire
> Choisir des titres accrocheurs
> Rédiger des écrits impactants
> Améliorer la lisibilité du document en soignant sa présentation
> Faire ressortir le fil directeur dans le sommaire
> Soigner introduction et conclusion

OBJECTIFS :

Découvrir les techniques de relation client pour satisfaire et fidéliser ses clients au téléphone : créer la qualité de la relation client par téléphone à l’occasion d’une situation difficile, prévenir et gérer les situations délicates, conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles

PROGRAMME :

Créer la qualité de la relation client par téléphone à l’occasion d’une situation difficile
> Définir les enjeux et les objectifs
> Anticiper : recenser les situations d’insatisfaction courantes, élaborer des scripts
> Créer les conditions d’une relation commerciale de qualité
> Intégrer qualité de service et image de marque

Prévenir et gérer les situations délicates
> Gérer les comportements difficiles
> Se responsabiliser dans chaque situation
> Décoder les situations et les mécanismes de conflit
> Traiter les objections et les réclamations

Conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles
> Garder le contrôle de l’entretien, gérer le stress
> Manier le verbal, le non verbal
> Pratiquer l’écoute active, la reformulation, l’empathie
> Appliquer les techniques de questionnement
> S’exprimer de façon rassurante et positive
> Conclure