Gérer les situations difficiles au téléphone

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OBJECTIFS :

Découvrir les techniques de relation client pour satisfaire et fidéliser ses clients au téléphone : créer la qualité de la relation client par téléphone à l’occasion d’une situation difficile, prévenir et gérer les situations délicates, conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles

PROGRAMME :

Créer la qualité de la relation client par téléphone à l’occasion d’une situation difficile
> Définir les enjeux et les objectifs
> Anticiper : recenser les situations d’insatisfaction courantes, élaborer des scripts
> Créer les conditions d’une relation commerciale de qualité
> Intégrer qualité de service et image de marque

Prévenir et gérer les situations délicates
> Gérer les comportements difficiles
> Se responsabiliser dans chaque situation
> Décoder les situations et les mécanismes de conflit
> Traiter les objections et les réclamations

Conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles
> Garder le contrôle de l’entretien, gérer le stress
> Manier le verbal, le non verbal
> Pratiquer l’écoute active, la reformulation, l’empathie
> Appliquer les techniques de questionnement
> S’exprimer de façon rassurante et positive
> Conclure

Demande d’infos

À SAVOIR

Dispositif :
Intra

Public :
Toute personne appelée à faire face à des situations d’agressivité ou d’incivilités au téléphone

Pré requis :
aucun

Méthodes et modalités pédagogiques :
Apports théoriques, exercices et jeux de rôles filmés
Présentiel – Distanciel

Moyen d’encadrement :
L’animation est assurée par des consultants praticiens de l’entreprise

Modalités d’évaluation :
Mise en situation

Validation :
Certificat de réalisation et attestation des acquis

Organisation

Durée : 2 jours

Tarifs
En Intra : nous consulter

Lieu : FDME

Délais d’accès : 2 à 4 semaines

Modalités d’accès : pré-inscription

Contact

01 60 79 74 21
formation.continue@fdme91.fr

ACCESSIBILITÉ
aux personnes en situation de handicap

Site et formations accessibles* aux Personnes en situation de handicap ou situations pénalisantes ponctuelles. Contacter le référent handicap sur mission.handicap@fdme91.fr
* des aménagements pourront être nécessaires le cas échéant sur demande de l’intéressé

Dernière mise à jour : 09/03/2023