NEW – Communication en Milieu Aéroportuaire

OBJECTIFS :

Mesurer l’impact d’une bonne communication en milieu aéroportuaire.

Prendre conscience de l’influence de la communication sur la satisfaction client.

Établir le lien direct entre communication et la fidélisation des clients.

PROGRAMME :

Appréhender la communication – Les fondamentaux
• Apprécier l’importance de la communication dans les relations professionnelles
• Évaluer l’influence de la communication sur la satisfaction et la fidélisation clients
• Comprendre l’importance de l’écoute active
• Observer les facteurs d’une bonne communication
• Définir l’importance du non-dit et du ressenti

Établir la relation de communication et initier l’échange
• Identifier les peurs courantes liées à la prise de parole face aux clients (peur du jugement, de l’erreur, de ne pas savoir répondre)
• Développer des stratégies pour lever ses freins
• Oser prendre l’initiative de l’échange et briser la glace

Adapter son discours au profil du client
• Appréhender les différentes typologies de clients : groupes, VIP, familles etc
• Adapter votre comportement et votre discours dans un contexte interculturel
• Décrypter les attitudes de ses interlocuteurs
• Maîtriser les éléments de langage de l’hospitalité singulière
• Adopter sa gestuelle à la situation
• Comportement éthique dans les interactions avec les clients
• Structurer et adapter ses réponses aux clients Méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure)
• Gérer des clients difficiles ou exigeants avec calme et professionnalisme
• Gérer son stress et ses mécanismes

Communication verbale
• Utiliser des techniques de communication adaptées à l’écoute active
• Utiliser des mots et phrases simples, claires, et positives
• Soigner le ton de voix, le rythme, le débit
• Être positif et courtois

Communication non verbale
• Identifier les expressions faciales, le regard, la posture, la gestuelle et la distance physique dans la relation client
• Transmettre des signaux positifs : L’importance du sourire, du contact visuel
• Développer des méthodes pour contrer ses habitudes négatives
• Personnaliser la relation client en favorisant les signes de reconnaissance
• Établir une relation de parité avec ses interlocuteurs

L’art de conclure un échange de manière positive
• Connaître les bonnes pratiques pour remercier et proposer des solutions futures
• Se montrer pro-actif

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