Devenir Manager en Milieu Aéroportuaire

OBJECTIFS :

Être à l’aise dans son nouveau rôle de manager, développer des aptitudes de communication
Appréhender le rôle du manager d’équipe en milieu aéroportuaire
Découvrir les outils pour mieux communiquer
Adopter un mode de management individualisé
Savoir s’organiser et déléguer en tant que manager

PROGRAMME :

Comprendre L’Environnement Aéroportuaire

L’organisation et le fonctionnement d’un aéroport
Les différents acteurs et leurs interactions (compagnies aériennes, services de sûreté, gestionnaires d’aéroport, prestataires…)
Appréhender et s’adapter aux attentes des clients et passagers
Maîtriser les enjeux du secteur, pour devenir un ambassadeur du transport aérien

Acquérir les fondamentaux du management d’équipe

Styles de management et Leadership : posture du manager
Communication interpersonnelle et gestion des équipes multiculturelles
Motivation et engagement des collaborateurs

Appréhender le rôle du manager d’équipe en milieu aéroportuaire

Définir la fonction de manager d’équipe
Analyser les fonctions et les tâches du manager
Développer l’attitude de communication du manager
Gérer les conflits et les situations sensibles
Connaître son équipe et se faire connaître

Découvrir les outils pour mieux communiquer

Le rôle de l’écoute active dans la clarification des motivations du collaborateur
Le rôle du questionnement dans la maîtrise des entretiens
La pratique du dialogue et de l’écoute active : attitudes et techniques
Informer et faire circuler l’information

Adopter un mode de management individualisé

Personnaliser son type de management pour chacun des collaborateurs de son équipe
Définir et communiquer des objectifs à chacun des membres de son équipe
Favoriser la motivation et l’adhésion aux objectifs fixés par le manager
Conduire un entretien d’évaluation et professionnel
Pratiquer divers entretiens : décision, délégation, recadrage

Savoir s’organiser en tant que manager

La gestion du temps et des priorités
La réunion : un outil important de management et les conditions de son efficacité
Les différents types de réunion pour : informer, commander, animer

Préparer et mettre en œuvre efficacement la délégation

Définir quand et comment déléguer, méthodologie
Utiliser la délégation comme outil de management
Faire le lien avec son style de management
Piloter le suivi de la délégation

Communication en Milieu Aéroportuaire

OBJECTIFS :

Mesurer l’impact d’une bonne communication en milieu aéroportuaire.

Prendre conscience de l’influence de la communication sur la satisfaction client.

Établir le lien direct entre communication et la fidélisation des clients.

PROGRAMME :

Appréhender la communication – Les fondamentaux
• Apprécier l’importance de la communication dans les relations professionnelles
• Évaluer l’influence de la communication sur la satisfaction et la fidélisation clients
• Comprendre l’importance de l’écoute active
• Observer les facteurs d’une bonne communication
• Définir l’importance du non-dit et du ressenti

Établir la relation de communication et initier l’échange
• Identifier les peurs courantes liées à la prise de parole face aux clients (peur du jugement, de l’erreur, de ne pas savoir répondre)
• Développer des stratégies pour lever ses freins
• Oser prendre l’initiative de l’échange et briser la glace

Adapter son discours au profil du client
• Appréhender les différentes typologies de clients : groupes, VIP, familles etc
• Adapter votre comportement et votre discours dans un contexte interculturel
• Décrypter les attitudes de ses interlocuteurs
• Maîtriser les éléments de langage de l’hospitalité singulière
• Adopter sa gestuelle à la situation
• Comportement éthique dans les interactions avec les clients
• Structurer et adapter ses réponses aux clients Méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure)
• Gérer des clients difficiles ou exigeants avec calme et professionnalisme
• Gérer son stress et ses mécanismes

Communication verbale
• Utiliser des techniques de communication adaptées à l’écoute active
• Utiliser des mots et phrases simples, claires, et positives
• Soigner le ton de voix, le rythme, le débit
• Être positif et courtois

Communication non verbale
• Identifier les expressions faciales, le regard, la posture, la gestuelle et la distance physique dans la relation client
• Transmettre des signaux positifs : L’importance du sourire, du contact visuel
• Développer des méthodes pour contrer ses habitudes négatives
• Personnaliser la relation client en favorisant les signes de reconnaissance
• Établir une relation de parité avec ses interlocuteurs

L’art de conclure un échange de manière positive
• Connaître les bonnes pratiques pour remercier et proposer des solutions futures
• Se montrer pro-actif

Accueil de Personnes en situation de Handicap APHMR

OBJECTIFS :

Acquérir une compréhension approfondie des aspects législatifs et des droits des personnes en situation de handicap, ainsi que des obligations d’accessibilité dans les lieux publics et aéroportuaires.

Développer des compétences en communication et la posture professionnelle adaptées pour assurer un accueil respectueux et bienveillant des personnes en situation de handicap.

Apprendre à gérer l’assistance au quotidien et les situations exceptionnelles et d’urgence en assurant la prise en charge, la sécurité et le soutien émotionnel des passagers en situation de handicap dans un environnement aéroportuaire.

PROGRAMME :

Cadre Conceptuel et Législatif
• Législation handicap
• Les droits des personnes en situation de handicap
• L’histoire du handicap en France

Accessibilité des lieux publics
• Accueil en ERP
• Obligations en matière d’accueil

Notions Fondamentales du Handicap
• Handicap Moteur, Sensoriel, Mental, Psychique, Cognitif…
• Distinction entre handicap visible et invisible

Introduction au handicap et à la notion d’hospitalité dans l’aéroportuaire
• Principes d’hospitalité dans l’aéroportuaire
• Définition de l’hospitalité : l’accueil, l’attention, la prise en charge
• Les attentes des passagers en situation de handicap : personnalisation du service, réactivité, respect de la dignité
• Mise en valeur de l’expérience du passager au-delà du service fonctionnel

Communication et posture professionnelle au quotidien face aux personnes en situation de handicap
• Techniques de communication non verbale et verbale : Comment s’adresser à une personne en fauteuil roulant, malentendante, ou avec des troubles cognitifs
• Importance de la patience et de l’écoute active
• Gestes et comportements à éviter
• Posture professionnelle et empathie :

- Respect de l’espace personnel, gestes adaptés ou à proscrire
- L’importance de la bienveillance et du respect de l’autonomie
- Rassurer et accompagner sans être intrusif

Prise en charge des personnes en situation de handicap
• Accessibilité dans les infrastructures aéroportuaires
• Les services adaptés aux PSH dans un aéroport
• Mises en situations professionnelles
Gestion des situations exceptionnelles et d’urgence avec les passagers en situation de handicap
• Comportement en situation d’urgence
• Soutien psychologique et émotionnel en situation d’urgence

Accueil, image de marque de l’entreprise

OBJECTIFS :

Valoriser l’image de marque de l’entreprise auprès de ses clients et de ses fournisseurs. Connaître et s’approprier les techniques d’accueil en face à face et par téléphone. Gérer les situations délicates.

PROGRAMME :

Appréhender les enjeux et maîtriser les fondamentaux d’un accueil réussi
> Connaître son rôle et ses missions
> Associer l’accueil et l’image de marque de l’entreprise
> Adopter une approche positive
> Développer l’écoute active et la reformulation

Structurer l’entretien
> Se présenter pour bien accueillir
> S’adapter à chaque interlocuteur
> Les signaux d’écoute et la reformulation
> Donner un renseignement ou proposer une solution

Accueillir en face à face
> Améliorer son environnement de travail
> Valoriser son image et ses attitudes
> Respecter les distances interpersonnelles
> Décoder les comportements non verbaux

Communiquer par téléphone
> Adapter la voix, les mots et l’écoute
> Mettre en attente et reprendre une ligne
> Prendre des messages, proposer de rappeler ou d’orienter
> Assurer le suivi des appels

Gérer les situations délicates
> Gérer les comportements difficiles
> Se responsabiliser dans chaque situation
> S’exprimer de façon rassurante et positive
> Traiter les objections et les réclamations

Gérer les situations difficiles au téléphone

OBJECTIFS :

Découvrir les techniques de relation client pour satisfaire et fidéliser ses clients au téléphone : créer la qualité de la relation client par téléphone à l’occasion d’une situation difficile, prévenir et gérer les situations délicates, conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles

PROGRAMME :

Créer la qualité de la relation client par téléphone à l’occasion d’une situation difficile
> Définir les enjeux et les objectifs
> Anticiper : recenser les situations d’insatisfaction courantes, élaborer des scripts
> Créer les conditions d’une relation commerciale de qualité
> Intégrer qualité de service et image de marque

Prévenir et gérer les situations délicates
> Gérer les comportements difficiles
> Se responsabiliser dans chaque situation
> Décoder les situations et les mécanismes de conflit
> Traiter les objections et les réclamations

Conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles
> Garder le contrôle de l’entretien, gérer le stress
> Manier le verbal, le non verbal
> Pratiquer l’écoute active, la reformulation, l’empathie
> Appliquer les techniques de questionnement
> S’exprimer de façon rassurante et positive
> Conclure

Formation à la reprise d’entreprise et croissance externe

OBJECTIFS :

Préparer la mise en œuvre d’une gestion efficace de l’entreprise dans sa phase de reprise ou de croissance externe, tout en valorisant le capital humain

PROGRAMME :

Le programme de la formation est en 2 cycles, orientés par rapport au projet d’acquisition d’un repreneur individuel ou d’une PME/i dans le cadre d’une croissance externe

1^ER CYCLE : LES FONDAMENTAUX DYNAMIQUES DE LA FINANCE D’ENTREPRISE

NB ce 1er cycle peut aussi entrer dans le cadre d’une formation à la création d’entreprise

Objectifs

A l’issue de ce cycle, les personnes formées sauront :

poser les bonnes questions sur l’entreprise,
se faire une opinion pertinente quant à sa situation, ses risques et ses perspectives,

parler de l’entreprise en évitant erreurs et lieux communs.

Programme :

Le compte de résultat et le bilan ; leurs mécanismes fondamentaux
L’interaction dynamique traduite en termes de business et de gestion de l’entreprise
L’interprétation des politiques principales suivies par l’entreprise (commerciale – industrielle – RH – financière) à la lecture de ses comptes

La projection des perspectives de l’entreprise : le mécanisme projectif pour la capacité bénéficiaire et la structure financière, les hypothèses à considérer
Le business plan
La pérennité de l’entreprise

2^EME CYCLE : L’ACQUISITION PROPREMENT DITE D’UNE ENTREPRISE

Objectifs

A l’issue de ce cycle, les personnes formées sauront :

ce qu’est une acquisition d’entreprise, juger de son prix,
juger par elles même l’intérêt d’acquérir compte tenu de l’ensemble des facteurs et du contexte,

utiliser au mieux les conseils, dans le souci de la maitrise et de la réduction du risque et dans celui de l’optimisation de leur investissement.

Programme :

Les fondamentaux de la valeur
Typologie du repreneur, ses atouts, ses ambitions possibles en fonction des cibles
La recherche de cibles

Le(s) scénario(s) de l’acquisition
Les sources de financement
La présentation du volet financier et son actualisation permanente
Les crash tests
La « revue globale de la cible » – les diligences pour orienter et alléger les audits conventionnels

Négociation-ingénierie de l’acquisition – partenaires financiers
L’intervention de l’avocat et de l’expert-comptable – documentation juridique – audits conventionnels
La proposition de financement – obtention des fonds – levées des dernières conditions suspensives
Closing – après la reprise : ne pas casser ce que l’on vient d’acquérir…