Filière métier : Commerce

La qualité au service du client

OBJECTIFS :

Accroître le sens de la culture client et disposer d’outils pour gagner en assurance : appréhender les enjeux de la relation client, développer la communication interpersonnelle comme outil majeur de la relation client, mettre en oeuvre une culture du service pour fidéliser le client et détecter les informations commerciales stratégiques, prévenir et gérer les situations conflictuelles, mesurer la qualité de service, définir ses axes de progrès

PROGRAMME :

Appréhender les enjeux de la relation client

  • L’environnement commercial actuel et la stratégie de l’entreprise
  • Valoriser l’image de son entreprise grâce à la qualité de l’accueil et du service
  • Savoir gérer toutes situations
  • Les freins et les leviers de la relation client externe, client interne

Développer la communication interpersonnelle comme outil majeur de la relation client

  • Adopter un comportement adapté envers les clients : savoir accueillir, écouter, comprendre, conseiller, informer, faire passer un message
  • Les compétences comportementales, savoir être, état d’esprit, apparence
  • Les compétences techniques
  • Le fond et la forme de la communication
  • Techniques d’écoute, questionnement, reformulation
  • La conduite d’entretien lors de situation de contact en face à face et par téléphone
  • L’équilibre entre bienveillance et efficacité envers les clients

Mettre en œuvre une culture du service pour fidéliser le client et détecter les informations commerciales stratégiques

  • Mettre en œuvre une relation commerciale adaptée
  • Développer le sens du service et la réponse aux besoins des clients
  • Mesurer la qualité de service : indicateurs, objectifs de renforcement, bonnes pratiques
  • Les opportunités à détecter pour assurer un suivi client de qualité

Prévenir et gérer les situations conflictuelles

  • La gestion des clients exigeants, mécontents, difficiles
  • Utiliser les situations difficiles pour renforcer la relation client
  • Les techniques pour préserver la qualité de la relation
  • Savoir doser son message en fonction de la situation
  • L’assertivité
  • La gestion du stress

Définir ses axes de progrès

Techniciens, développez vos compétences commerciales

OBJECTIFS :

Développer les compétences du personnel technique en complétant sa connaissance par une culture relationnelle et commerciale : appréhender les compétences techniques et les aptitudes relationnelles nécessaires, développer sa communication orale, conduire et maîtriser un entretien, connaître et appliquer les principes de bases de la relation client

PROGRAMME :

Appréhender les compétences techniques et les aptitudes relationnelles nécessaires

  • La fonction de technicien et les qualités nécessaires pour l’exercer
  • La fonction de commercial et les qualités nécessaires pour l’exercer

Développer sa communication orale

  • Les principes de base de la communication
  • Le vocabulaire positif
  • La communication non verbale

Conduire et maîtriser un entretien

  • Initier un climat de confiance dès la prise de contact
  • Ecoute passive et active, reformulation, questionnement
  • Argumenter commercialement et techniquement
  • Défendre son entreprise
  • Traiter les objections
  • Savoir dire non
  • Négocier des délais pour une meilleure organisation
  • Gérer les situations difficiles

Connaître et appliquer les principes de bases de la relation client

  • Donner les informations nécessaires au client
  • Former les clients à une utilisation optimale du matériel

BTS Professions Immobilières

OBJECTIFS

À l’issue de la formation, le ou la titulaire du BTS Professions Immobilières sera capable d’effectuer des transactions immobilières et assurer la gestion et la location de biens immobiliers, et notamment de :
• Prospecter une clientèle potentielle de propriétaires
• Sélectionner des locataires
• Rédiger des contrats de mandat et des baux
• Gérer les locations du point de vue de la comptabilité, de l’entretien et de l’assurance
• Assurer la tenue des conseils syndicaux, préparer la tenue des assemblées générales, administrer des immeubles.

POURSUITES D’ÉTUDES

• Licences Professionnelles
• …

ÉVOLUTIONS PROFESSIONNELLES

• Gestionnaire de copropriété
• Gestionnaire des biens locatifs
• Acheteur·euse immobilier ou foncier
• Expert·e immobilier
• Négociateur·rice immobilier…

CONTENU DE LA FORMATION

• Le contexte économique et l’organisation de l’immobilier
• L’architecture, l’habitat, l’urbanisme et le développement durable :
• La communication professionnelle dans l’immobilier,
La transaction immobilière :
• La gestion de la copropriété et la gestion locative.
• Droit dans l’immobilier et veille juridique
• Culture générale et expression
• Communiquer à l’écrit et à l’oral en langue étrangère appliquée à l’immobilier

LIEU D’EXERCICE DE l’ACTIVITÉ

Cabinets d’administration de biens, agences immobilières, sociétés immobilières, sociétés de promotion- construction, offices HLM.

MISSIONS SUSCEPTIBLES D’ÊTRE CONFIÉES À L’APPRENTI·E PAR L’ENTREPRISE

Activité 1 Conduite du projet immobilier du client en vente et/ou location     

  • Développer le portefeuille de l’agence
  • Conseiller le client dans ses choix et ses démarches
  • Constituer le dossier en adéquation avec la situation du client
  • Mettre en œuvre une communication efficace au service du projet immobilier
  • Conseiller le client dans son projet d’achat
  • …

Activité 2 Administration des copropriétés et de l’habitat social

  • Distinguer juridiquement la copropriété des autres ensembles immobiliers
  • Proposer un contrat de syndic adapté
  • Prendre en charge la préparation de l’assemblée générale
  • Conduire l’assemblée générale dans l’intérêt de la copropriété
  • Assurer une communication efficace en vue d’une prise de décision
  • …

Activité 3 Conseil en gestion du bâti dans le contexte de changement climatique

  • Repérer les interactions entre les déséquilibres liés au réchauffement climatique et le secteur de l’immobilier Informer le client sur les nouvelles contraintes techniques et règlementaires
  • Aider le client à analyser les caractéristiques de son bien au regard des enjeux du changement climatique et/ou de ses conséquences
  • Orienter le client vers des solutions d’adaptation du projet immobilier
  • Apprécier les besoins en travaux du bien
  • …

Activité 4 Construction d’une professionnalité dans l’immobilier

  • Caractériser un territoire dans sa dimension immobilière
  • Analyser et développer l’entreprise immobilière
  • Se projeter dans une démarche entrepreneuriale
  • Dynamiser la relation client
  • …

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

Certifié par

le Ministère chargé de l’enseignement supérieur

CONDITIONS D’ADMISSION

Il doit être titulaire d’un BAC général, technologique ou professionnel.

Prérequis exigés

Aucun

Aptitudes souhaitées

Aucune

Contre-indication médicale

Aucune

CALENDRIER

Entrée possible de septembre à décembre. Nous consulter pour les prochaines dates de session.

DURÉE

700 heures / an

TARIF

1/ en alternance : coût de la formation pris en charge par l’OPCO de la branche professionnelle.
2/ financement personnel : nous contacter.

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Alternance de théorie et de pratique
Présentiel – Distanciel

ÉVALUATION

Contrôle continu – Examen blanc – Mises en situation – Positionnement – Examen final ponctuel

HANDICAP

-Site accessible aux Personnes à Mobilité Réduite.
-Accès à la formation et adaptation : contacter le référent handicap sur mission.handicap@fdme91.fr

MODALITÉS D’OBTENTION

-Diplôme accessible sous forme globale pour les candidats issus de la voie de l’apprentissage.
-Diplôme accessible sous forme progressive par capitalisation de blocs de compétences pour les candidats individuels ou issus de la formation professionnelle et de la VAE.

PRÉINSCRIPTION en ligne ICI
INFOS SITE DE MASSY : 01 69 19 46 00 – tertiaire.m@fdme91.fr

BTS Management Commercial Opérationnel

OBJECTIFS

À l’issue de la formation, le ou la titulaire du BTS MCO sera en mesure de prendre la responsabilité opérationnelle de tout ou partie d’une unité commerciale. Il/elle est capable de :
• Prendre en charge la relation client dans sa globalité
• Animer et dynamiser l’offre
• Maîtriser les techniques essentielles de management opérationnel de gestion et d’animation commerciale
• Utiliser ses compétences en communication dans son activité courante
• Développer la relation client / vente conseil dans un contexte omnicanal

POURSUITES D’ÉTUDES

• Bachelors
• Licences Professionnelles
• …

ÉVOLUTIONS PROFESSIONNELLES

• Assistant·e chef·fe de rayon
• Animateur·rice des ventes
• Chargé·e de clientèle
• Conseiller·ère commercial·e
• Délégué·e commercial·e
• Manager de rayon
• Directeur·rice adjoint·e de magasin
• Responsable d’agence
• Chef·fe de secteur des ventes
• …

CONTENU DE LA FORMATION

• Développer la relation client et assurer la vente conseil
• Animer et dynamiser l’offre commerciale
• Assurer la gestion opérationnelle
• Manager l’équipe commerciale
• Culture générale et expression:
– Appréhender et réaliser un message
– Communiquer oralement
• Communiquer à l’écrit à l’oral en langues étrangères
• Culture économique, juridique et managériale

LIEU D’EXERCICE DE l’ACTIVITÉ

Entreprises s’adressant aussi bien à des particuliers (grand public) qu’à des professionnels (entreprises, professions libérales, artisans, …), entreprises de distribution des secteurs alimentaires ou spécialisés, unités commerciales d’entreprises de production (boutiques, super et hypermarchés, sites marchands, …), entreprises de commerce électronique d’entreprises de prestation de services: assurance, banque, immobilier, location, communication, transport, …

MISSIONS SUSCEPTIBLES D’ÊTRE CONFIÉES À L’APPRENTI·E PAR L’ENTREPRISE

Activité 1 Développement de la relation client        

  • Développer la relation client et assurer la vente conseil
  • Assurer la veille informationnelle
  • Réaliser des études commerciales
  • Vendre
  • Entretenir la relation client

Activité 2 Animation et dynamisation de l’offre commerciale

  • Élaborer et adapter en continu l’offre de produits et de services
  • Organiser l’espace commercial
  • Développer les performances de l’espace commercial
  • Concevoir et mettre en place la communication commerciale
  • Évaluer l’action commerciale

Activité 3 Gestion opérationnelle

  • Assurer la gestion opérationnelle
  • Gérer les opérations courantes
  • Prévoir et budgétiser l’activité
  • Analyser les performances

Activité 4 Management de l’équipe commerciale

  • Manager l’équipe commerciale
  • Organiser le travail de l’équipe commerciale
  • Recruter des collaborateurs
  • Animer l’équipe commerciale
  • Évaluer les performances de l’équipe commerciale

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

Certifié par

le Ministère chargé de l’enseignement supérieur

CONDITIONS D’ADMISSION

Être titulaire d’un BAC général, technologique ou professionnel.

Prérequis exigés

Aucun

Aptitudes souhaitées

Être capable d’évoluer dans des environnements numériques et digitalisés. S’intéresser au management des entreprises, stratégie marketing et commerciale, environnement économique et juridique. Disposer de capacités d’organisation et d’autonomie. Disposer d’une appétence pour l’animation d’une équipe, la valorisation d’un lieu de vente et la mise en avant des produits.

Contre-indication médicale

Aucune

 

CALENDRIER

Entrée possible de septembre à décembre. Nous consulter pour les prochaines dates de session.

DURÉE

700 heures / an

TARIF

1/ en alternance : coût de la formation pris en charge par l’OPCO de la branche professionnelle.
2/ financement personnel : nous contacter.

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Alternance de théorie et de pratique
Présentiel – Distanciel

ÉVALUATION

Contrôle continu – Examen blanc – Mises en situation – Positionnement – Examen final ponctuel

HANDICAP

-Site accessible aux Personnes à Mobilité Réduite.
-Accès à la formation et adaptation : contacter le référent handicap sur mission.handicap@fdme91.fr

MODALITÉS D’OBTENTION

-Diplôme accessible sous forme globale pour les candidats issus de la voie de l’apprentissage.
-Diplôme accessible sous forme progressive par capitalisation de blocs de compétences pour les candidats individuels ou issus de la formation professionnelle et de la VAE.

PRÉINSCRIPTION en ligne ICI
INFOS FILIÈRE TERTIAIRE DU SITE D’ÉVRY-COURCOURONNES : 01 60 79 75 51 – tertiaire.e@fdme91.fr
INFOS SITE DE MASSY : 01 69 19 46 00 – tertiaire.m@fdme91.fr

BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client

OBJECTIFS

• Devenir un·e commercial·e généraliste, capable d’exercer dans tous les secteurs d’activité et dans tout type d’organisation avec tout type de clientèle (BtoB, BtoC, BtoG).
• Il/elle met en oeuvre une stratégie commerciale et marketing afin de nouer une relation de proximité avec le client.
• Se positionner comme un·e expert·e de la relation client dans un contexte de maitrise des technologies de l’information et de la communication.

POURSUITES D’ÉTUDES

• Bachelors
• Licences Professionnelles
• …

ÉVOLUTIONS PROFESSIONNELLES

• Prospecteur·rice
• Promoteur·rice des ventes
• Animateur·rice des ventes
• Attaché·e commercial·e
• Conseiller·ère clientèle
• Responsable de secteur
• Responsable d’équipes de prospection
• Assistant·e manager
• Agent·e commercial·e
• Négociateur·rice
• …

CONTENU DE LA FORMATION

Relation client et négociation-vente
• Cibler et prospecter la clientèle
• Négocier et accompagner la relation client
• Organiser et animer un événement commercial
• Exploiter et mutualiser l’information commerciale
Relation client à distance et digitalisation
• Maîtriser la relation omnicanale
• Animer la relation client digitale
• Développer la relation client en e-commerce
Relation client et animation de réseaux
• Implanter et promouvoir l’offre chez des distributeurs
• Développer et animer un réseau de partenaires
• Créer et animer un réseau de vente directe
Culture générale et expression
• Appréhender et réaliser un message écrit
• Communiquer oralement
Communiquer à l’écrit à l’oral en langues étrangères
Acquérir une culture économique, juridique et managériale

LIEU D’EXERCICE DE l’ACTIVITÉ

Tout type d’entreprises ou organisations ayant recours et proposant des biens et/ou des services à une clientèle de particuliers ou de professionnels (utilisateurs, prescripteurs et revendeurs) et utilisant les logiciels adaptés : outils technologiques utilisables par les commerciaux, logiciels professionnels, outils de travail collaboratifs (CRM, GRC).

MISSIONS SUSCEPTIBLES D’ÊTRE CONFIÉES À L’APPRENTI·E PAR L’ENTREPRISE

Activité 1 Relation client et négociation-vente     

  • Cibler et prospecter la clientèle
  • Négocier et accompagner la relation client
  • Organiser et animer un évènement commercial
  • Exploiter et mutualiser l’information commerciale

Activité 2 Relation client à distance et digitalisation

  • Maîtriser la relation omnicanale
  • Animer la relation client digitale
  • Développer la relation client en ecommerce

Activité 3 Relation client et animation de réseaux

  • Implanter et promouvoir l’offre chez des distributeurs
  • Développer et animer un réseau de partenaires
  • Créer et animer un réseau de vente directe

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

Certifié par

le Ministère chargé de l’enseignement supérieur

CONDITIONS D’ADMISSION

– Être titulaire d’un BAC général, technologique ou professionnel.
– Le placement dans ce type d’activité demande le plus souvent d’être titulaire du permis de conduire.

Prérequis exigés

Le placement dans ce type d’activité demande le plus souvent d’être titulaire du permis de conduire.

Aptitudes souhaitées

Curiosité, autonomie, esprit d’équipe, motivation, dynamisme, sens commercial, gestion du stress, mobilité, bonne résistance physique, goût pour les challenges.

Contre-indication médicale

Aucune

CALENDRIER

Entrée possible de septembre à décembre. Nous consulter pour les prochaines dates de session.

DURÉE

700 heures / an

TARIF

1/ en alternance : coût de la formation pris en charge par l’OPCO de la branche professionnelle.
2/ financement personnel : nous contacter.

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Alternance de théorie et de pratique
Présentiel – Distanciel

ÉVALUATION

Examen blanc– Mises en situation – Mémoire / Soutenance – Examen final ponctuel

HANDICAP

-Site accessible aux Personnes à Mobilité Réduite.
-Accès à la formation et adaptation : contacter le référent handicap sur mission.handicap@fdme91.fr

MODALITÉS D’OBTENTION

-Diplôme accessible sous forme globale pour les candidats issus de la voie de l’apprentissage.
-Diplôme accessible sous forme progressive par capitalisation de blocs de compétences pour les candidats individuels ou issus de la formation professionnelle et de la VAE.

PRÉINSCRIPTION en ligne ICI
INFOS SITE FILIÈRE TERTIAIRE D’ÉVRY-COURCOURONNES : 01 60 79 75 39 – tertiaire.e@fdme91.fr
INFOS SITE DE MASSY : 01 69 19 46 00 – tertiaire.m@fdme91.fr

BTS Conseil et Commercialisation de Solutions Techniques

OBJECTIFS

À l’issue de la formation, le ou la titulaire du BTS Conseil et Commercialisation de solutions techniques est capable de :
• Conseiller et vendre des solutions (produits et services associés) qui requièrent obligatoirement la mobilisation conjointe de compétences commerciales et technologiques
• Au sein d’une équipe commerciale, de prospecter pour développer son portefeuille d’affaires sur un territoire ou un secteur d’activité
• Identifier et analyser les besoins de son client
• Élaborer, présenter et négocier une solution technique, commerciale et financière adaptée à chaque situation en intégrant les évolutions technologiques, juridiques et normatives.
• Prendre en compte les préoccupations sociétales et environnementales
• Maîtriser et utiliser de façon pertinente les outils numériques
• Implanter, diffuser et enrichir les outils numériques de l’entreprise

POURSUITES D’ÉTUDES

• Licences Professionnelles
• Bachelors, …

ÉVOLUTIONS PROFESSIONNELLES

• Technico-commercial·e sénior
• Responsable d’affaires
• Gestionnaire de secteur
• Ingénieur·e technico-commercial·e
• …

CONTENU DE LA FORMATION

Enseignement commercial
• Concevoir et négocier des solutions technico-commerciales
• Manager l’activité technico-commerciale
• Développer la clientèle et la relation client
Enseignement technologique :
• Mettre en œuvre l’expertise technico-commerciale
• Culture générale et expression
• Communiquer à l’écrit à l’oral en langue étrangère
• Culture économique, juridique et managériale

LIEU D’EXERCICE DE l’ACTIVITÉ

Toute entreprise du secteur industriel ayant pour activité principale la vente de biens et/ou de services auprès d’une clientèle de particuliers ou de professionnels.

MISSIONS SUSCEPTIBLES D’ÊTRE CONFIÉES À L’APPRENTI·E PAR L’ENTREPRISE

Activité 1 Conception et commercialisation de solutions technico-commerciales        

  • Préparer une négociation technique et commerciale
  • Conseiller, prescrire et communiquer tout au long du processus de négociation
  • Gérer le risque affaire et le risque client
  • Mettre en œuvre l’entretien de vente technico-commercial
  • Assurer le suivi d’une affaire

Activité 2 Manager l’activité technico-commerciale

  • Recruter et former des collaborateurs
  • Animer un réseau
  • Evaluer la performance commerciale

Activité 3 Développer la clientèle et la relation client

  • Préparer, conduire et évaluer une action de prospection
  • Participer à la définition et à l’évaluation de l’offre
  • Contribuer à la réalisation d’actions promotionnelles et/ou événementielles
  • Créer et développer une relation client durable

Activité 4  Mettre en œuvre l’expertise technico-commerciale

  • Réaliser une veille concurrentielle et sectorielle
  • Analyser les besoins d’un secteur ou d’un segment cible
  • Produire des solutions technico-commerciales pour un segment cible
  • Mettre en œuvre une formation technique pour le segment cible

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

Certifié par

le Ministère chargé de l’enseignement supérieur

CONDITIONS D’ADMISSION

Être titulaire d’un Baccalauréat général, technologique, professionnel tertiaire ou industrie.

Prérequis exigés

Aucun

Aptitudes souhaitées

Sens commercial, qualités relationnelles, appétence technologique et des outils numériques, goût du challenge, capacité d’adaptation, disponibilité, aptitude au travail en équipe, forte motivation individuelle, rigueur, capacité d’écoute.

Contre-indication médicale

Aucune

CALENDRIER

Entrée possible de septembre à décembre. Nous consulter pour les prochaines dates de session.

DURÉE

700 heures / an

TARIF

1/ en alternance : coût de la formation pris en charge par l’OPCO de la branche professionnelle.
2/ financement personnel : nous contacter.

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Alternance de théorie et de pratique
Présentiel – Distanciel

ÉVALUATION

Examen blanc – Mises en situation – Mémoire/soutenance – Examen final ponctuel

HANDICAP

-Site accessible aux Personnes à Mobilité Réduite.
-Accès à la formation et adaptation : contacter le référent handicap sur mission.handicap@fdme91.fr

MODALITÉS D’OBTENTION

-Diplôme accessible sous forme globale pour les candidats issus de la voie de l’apprentissage.
-Diplôme accessible sous forme progressive par capitalisation de blocs de compétences pour les candidats individuels ou issus de la formation professionnelle et de la VAE.

PRÉINSCRIPTION en ligne ICI
INFOS FILIÈRE TERTIAIRE DU SITE D’ÉVRY-COURCOURONNES : 01 60 79 75 51 – tertiaire.e@fdme91.fr