OBJECTIFS :

• Appréhender les consignes de sécurité et de sûreté
• Gérer les risques liés aux bagages et produits interdits
• Adopter les bonnes pratiques en toutes circonstances, en suivant les procédures appropriées, tout en maitrisant sa sphère émotionnelle
• Observer, adapter son comportement à la situation, détecter les anomalies et alerter les responsables en connaissant parfaitement son périmètre d’action
• Collecter, transmettre et communiquer les informations pertinentes aux autorités compétentes et aux équipes de secours

 

PROGRAMME :

Sécuriser les biens et les personnes

• Appliquer les règles et consignes de sécurité
• Appliquer les consignes de lutte contre l’incendie
• Participer aux procédures d’évacuation

Mettre en œuvre des procédures de sûreté

• Vérifier les titres d’identité
• Vérifier la conformité des documents « passager »
• Identifier la relation « bagages/passager »

Appliquer les règles relatives aux :

• Bagages perdus ou objets abandonnés
• Produits dangereux ou interdits
• Passagers refoulés aux contrôles
• Restriction d’accès réservés ou protégés

Participer à la gestion des situations dégradées ou de crise

• Savoir gérer son stress
• Appliquer les consignes spécifiques aux situations dégradées ou de crise
• Appliquer les consignes d’alerte
• Réconforter les victimes dans l’attente des secours
• Informer l’équipe de secours

Faire preuve de vigilance

• Vérifier le poste de travail
• Observer activement son environnement et les comportements
• Détecter les dysfonctionnements ou les dégradations
• Alerter l’autorité compétente ou le responsable hiérarchique

S’informer et rendre compte

• Collecter les informations
• Transmettre les informations
• Communiquer avec les services externes

 

 

 

OBJECTIFS :

• Comprendre l’environnement aéroportuaire, la géographie de l’aéroport, les services, et le parcours des passagers, tout en abordant les principes de sécurité et de sûreté
• Identifier les métiers et rôles des différents acteurs aéroportuaires ainsi que les attentes des passagers
• Saisir les enjeux liés à l’accueil, l’hospitalité, et à la personnalisation des services pour améliorer l’expérience clients

 

PROGRAMME :

Environnement aéroportuaire
• Introduction au milieu aéroportuaire
• Géographie de l’aéroport, zones, outils et services
• Les parcours et processus passagers
• Les outils essentiels à la relation client
• Les grands principes de la sécurité et sureté en milieu aéroportuaire

Acteurs du milieu aéroportuaire
• Les métiers de l’aéroport, rôles, fonctions et transversalité des missions
• Les passagers, classification et attentes

Enjeux en milieu aéroportuaire
• Accueil et hospitalité
• Fluidité du parcours client et proactivité des équipes
• Personnalisation de la relation client

 

 

OBJECTIFS :

• Mieux comprendre les enjeux d’une communication saine et respectueuse de soi et des autres
• Maîtriser les fondements d’une communication respectueuse et équilibrée
• Développer l’auto-conscience et identifier les catalyseurs relationnels
• Cultiver un environnement propice à la confiance et à l’entente réciproque
• Perfectionner l’art de l’écoute bienveillante, sans préjugés ni interprétations
• S’initier aux techniques d’empathie et les intégrer dans sa pratique
• Acquérir des compétences pour gérer efficacement les émotions fortes d’autrui

 

PROGRAMME :

Rappel des fondamentaux de la communication bienveillante et les principes de l’auto-empathie
• Origine et philosophie de la Communication bienveillante
• Fondamentaux de la communication interpersonnelle
• Outils essentiels d’une communication saine
• Processus de Communication Bienveillante
• Auto-empathie et reconnaissance des émotions
• Intégration de l’empathie dans les interactions

Formuler un message en appliquant les principes de la communication bienveillante dans la relation client
• Utiliser les comportements gagnants pour installer une relation de confiance
• Améliorer ses comportements au quotidien pour gagner en efficacité relationnelle et en bienveillance
• Répondre à une objection en adaptant une communication bienveillante
• Agir avec tact et empathie : proposer des solutions alternatives
• Communiquer efficacement dans un contexte interculturel
• Faciliter la compréhension malgré les barrières linguistiques

Mise en situation et ateliers dans l’environnement aéroportuaire
• Découvrir deux méthodes : le théâtre forum et l’organi-Drame
• Mise en situation professionnelles problématiques ou conflictuelles

 

 

OBJECTIFS :

• Comprendre et utiliser un langage professionnel adapté au contexte aéroportuaire
• Interagir avec fluidité en gérant des échanges plus complexes
• Adapter son discours en fonction du niveau et des attentes du passager
• Comprendre et utiliser des énoncés plus élaborés pour répondre aux besoins des passagers
• Interagir de manière fluide avec des passagers ayant des demandes spécifiques
• Communiquer des informations détaillées sur l’aéroport et ses services
• Poser et répondre à des questions précises sur les vols et les correspondances
• Expliquer clairement les services aéroportuaires et les procédures spécifiques
• Gérer les situations complexes et les conflits éventuels
• Gérer des interactions d’urgence avec des passagers non francophones
• Répondre avec précision aux questions sur les correspondances et les changements de vol
• Résoudre efficacement des problèmes complexes liés au voyage

 

PROGRAMME :

Introduction et présentation

Accueil et présentation professionnelle

• Maîtriser différentes formules de politesse et d’accueil, ajuster son ton en fonction du contexte
• Activités : Jeux de rôle, mises en situation complexes

Comprendre et répondre aux demandes spécifiques

• Comprendre et formuler des réponses précises à des requêtes variées
• Activités : Simulations de dialogues, écoute et interaction avec supports authentiques

Interagir avec un passager en difficulté

• Identifier des demandes courantes et y répondre de manière claire
• Simulation de dialogues avec des voyageurs

Services et communication en aéroport

Orienter les passagers

• Donner des indications précises et répondre à des questions complexes
• Études de cas, mises en situation avec interactions variées

Comprendre et relayer des annonces complexes

• Analyser et reformuler des messages liés aux retards, changements de porte et conditions météorologiques
• Jeux de rôle avec annonces audio et dialogues simulés et interactions basées sur des scénarios réalistes

 

Contrôle et sécurité

Gérer des contrôles et des imprévus

• Expliquer les restrictions et gérer les refus d’accès
• Simulations de contrôle avec passagers difficiles, analyse de cas concrets

Porter assistance aux passagers en difficulté

• Identifier un problème (perte de bagages, erreur de billet) et proposer une solution adaptée
• Études de cas et mises en situation avec scénarios

Interactions avancées

Développer des stratégies de communication en contexte difficile

• Expliquer les restrictions et gérer les refus d’accès
• Utiliser des techniques de reformulation et d’adaptation linguistique
• Jeux de rôle avec contraintes linguistiques et culturelles

Gérer des imprévus

• Identifier un problème (perte de bagages, erreur de billet) et proposer une solution adaptée
• Identifier et résoudre efficacement des situations problématiques (perte de documents, annulation de vol)
• Études de cas et mises en situation avec scénarios variés

 

OBJECTIFS :

• Comprendre et utiliser un langage professionnel adapté au contexte aéroportuaire
• Interagir avec fluidité en gérant des échanges plus complexes
• Adapter son discours en fonction du niveau et des attentes du passager
• Comprendre et utiliser des énoncés plus élaborés pour répondre aux besoins des passagers
• Interagir de manière fluide avec des passagers ayant des demandes spécifiques
• Communiquer des informations détaillées sur l’aéroport et ses services
• Poser et répondre à des questions précises sur les vols et les correspondances
• Expliquer clairement les services aéroportuaires et les procédures spécifiques
• Gérer les situations complexes et les conflits éventuels
• Gérer des interactions d’urgence avec des passagers
• Répondre avec précision aux questions sur les correspondances et les changements de vol

 

PROGRAMME :

Introduction et présentation

Accueil et présentation professionnelle

• Maîtriser différentes formules de politesse et d’accueil, ajuster son ton en fonction du contexte
• Activités : Jeux de rôle, mises en situation complexes

Comprendre et répondre aux demandes spécifiques

• Comprendre et formuler des réponses précises à des requêtes variées
• Activités : Simulations de dialogues, écoute et interaction avec supports authentiques

Interagir avec un passager en difficulté

• Identifier des demandes courantes et y répondre de manière claire
• Simulation de dialogues avec des voyageurs

Services et communication en aéroport

Orienter les passagers

• Donner des indications précises et répondre à des questions complexes
• Études de cas, mises en situation avec interactions variées

Comprendre et relayer des annonces complexes

• Analyser et reformuler des messages liés aux retards, changements de porte et conditions météorologiques
• Jeux de rôle avec annonces audio et dialogues simulés et interactions basées sur des scénarios réalistes

 

Contrôle et sécurité

Gérer des contrôles et des imprévus

• Expliquer les restrictions et gérer les refus d’accès
• Simulations de contrôle avec passagers difficiles, analyse de cas concrets

Porter assistance aux passagers en difficulté

• Identifier un problème (perte de bagages, erreur de billet) et proposer une solution adaptée
• Études de cas et mises en situation avec scénarios

Interactions avancées

Développer des stratégies de communication en contexte difficile

• Expliquer les restrictions et gérer les refus d’accès
• Utiliser des techniques de reformulation et d’adaptation linguistique
• Jeux de rôle avec contraintes linguistiques et culturelles

Gérer des imprévus

• Identifier un problème (perte de bagages, erreur de billet) et proposer une solution adaptée
• Identifier et résoudre efficacement des situations problématiques (perte de documents, annulation de vol)
• Études de cas et mises en situation avec scénarios variés

 

OBJECTIFS :

• Comprendre et utiliser des expressions adaptées à un contexte aéroportuaire
• Comprendre et utiliser des énoncés plus élaborés pour répondre aux besoins des passagers
• Interagir de manière fluide avec des passagers ayant des demandes spécifiques
• Développer l’aisance en communication face à un public international
• Communiquer des informations détaillées sur l’aéroport et ses services
• Poser et répondre à des questions précises sur les vols et les correspondances
• Expliquer des consignes de sécurité de manière claire et efficace
• Gérer les situations complexes et les conflits éventuels
• Gérer des interactions complexes avec des passagers non francophones

 

PROGRAMME :

Introduction et présentation

Accueillir et savoir se présenter

• Saluer avec plus de nuances, se présenter de manière détaillée, utiliser un registre adapté
• Activités : Jeux de rôle, mises en situation complexes

Comprendre et répondre aux demandes spécifiques

• Répondre à des questions plus complexes sur les services aéroportuaires
• Activités : Simulations de dialogues, écoute et interaction avec supports authentiques

Interagir avec un passager en difficulté

• Identifier des demandes courantes et y répondre de manière claire
• Simulation de dialogues avec des voyageurs

Interagir avec un passager en difficulté

• Identifier des demandes courantes et y répondre de manière claire
• Simulation de dialogues avec des voyageurs

Services et communication en aéroport
Orienter et renseigner

• Expliquer avec précision où se trouvent les services principaux et secondaires
• Plan de l’aéroport, mises en situation avec cartes et dialogues

Comprendre et transmettre des annonces

• Identifier et communiquer des informations sur les vols (retards, embarquement, changement de porte)
• Jeux de rôle avec annonces audio et dialogues simulés et interactions basées sur des scénarios réalistes

Contrôle et sécurité

Développer des stratégies de communication en contexte difficile (Vérifier les documents et expliquer les procédures spéciales)

• Utiliser des reformulations, des gestes et des phrases complexes pour se faire comprendre
• Jeux de rôle avec contraintes linguistiques et culturelles

Apporter assistance aux passagers en difficulté

• Identifier un problème (perte de bagages, erreur de billet) et proposer une solution adaptée
• Études de cas et mises en situation avec scénarios