Type de dispositif : Inter

Sécuriser les opérations douanières

OBJECTIFS :

Connaître le rôle de la douane, maitriser les obligations déclaratives, optimiser le dédouanement en étant au fait de l’actualité, maîtriser les opérations de douane à l’export et à l’import 

PROGRAMME :

Cerner le cadre portant sur l’organisation et le traitement douanier des échanges 

  • Réglementations internationales : GATT/OMC, OMD (réglementation SH et programme SAFE) 
  • Incoterms 2020, aspects fiscaux et douaniers  Environnement européen : statut OEA et ses impacts (ICS/ECS), zones de libre-échange et particularités de l’UE (TEC), accords de l’UE et ses implications (EUR1, ATR), Brexit 
  • Cadre français : question de la facture HT et documents de douane émis en France (DAU – DEB/DES et déclarations TVA CA3) 

 Connaître et appliquer les éléments importants de la déclaration de douane 

  • Identifier l’espèce tarifaire : SH, NC8, TARIC, RTC 
  • Définir l’origine des procédures : quels impacts ? le RCO et le statut EA 
  • Se renseigner sur les droits et taxes à destination 
  • Connaître les documents requis à l’export selon les pays de l’entreprise  

 Optimiser les régimes particuliers 

  • Régime des retours 
  • Cas spécifiques : opérations triangulaires 

 Maîtriser les opérations de douane à l’export et à l’import 

  • Gestion des sorties du territoire communautaire : ECS Sortie et le contrôle du DAU – l’archivage en cas de contrôle douane 
  • Repérer les différents régimes douaniers 
  • Identifier le rôle des documents de transport et les mentions sur le fret payé ou non 
  • Cerner l’impact de l’Incoterm pour le calcul des droits de douane à l’import 
  • Contrôler les déclarations douane émises par les représentants en douane 

Développer son argumentaire commercial

OBJECTIFS :

Comprendre la place de l’argumentation dans la structure d’un entretien commercial. Savoir argumenter sur des produits ou services pour gagner en efficacité. Mettre en pratique les techniques d’argumentation pour vendre, négocier. Savoir se préparer dans les meilleures conditions.

PROGRAMME :

Préparer sa stratégie

  • Anticiper et préparer une stratégie adaptée
  • Définir le type d’argumentaire approprié
  • Susciter l’intérêt pour mieux vendre
  • Établir les limites entre convaincre et persuader

Construire un argumentaire adapté à son objectif

  • Techniques pour créer un argumentaire efficace
  • Le CAPEPS, exprimer des réponses répondant aux besoins du client
  • Anticiper les objections pour mieux les traiter
  • Se construire sa grille d’arguments
  • Identifier les forces et faiblesses de ses produits ou services

Trouver les arguments pertinents

  • Le fond et la forme d’un argument
  • Argumenter au moment opportun
  • Présenter le bon argument face à chaque objection
  • Maîtriser la différence entre réfuter et contredire
  • S’adapter à toutes les situations

Mobiliser les techniques de communication Interpersonnelle pour argumenter

  • Utiliser les techniques de communication en fonction des situations
  • Conduire un entretien d’argumentation, garder le contrôle
  • Mieux écouter pour mieux argumenter
  • Étudier son comportement, le savoir être pour être convaincant

La négociation commerciale

OBJECTIFS :

Connaître les processus à l’œuvre dans une relation acheteur/vendeur, acquérir les techniques de négociation et s’entraîner à les mettre en œuvre : comprendre les fondamentaux de la négociation, préparer sa négociation, maîtriser les techniques d’expression et les étapes clés de la négociation

PROGRAMME :

Comprendre les fondamentaux de la négociation

  • Les conditions d’une bonne négociation
  • Les caractéristiques d’une négociation réalisable
  • Les mécanismes relationnels

Préparer sa négociation : processus et stratégie

  • Définir les enjeux et les objectifs de la négociation
  • Décider d’une stratégie adaptée à la situation
  • Définir les points négociables
  • Analyser les enjeux et le profil de ses interlocuteurs
  • Les alternatives en cas de rupture de la négociation

Maîtriser les techniques d’expression

  • L’assertivité : s’affirmer dans les situations difficiles
  • La structure d’une présentation réussie
  • Savoir se sortir des blocages
  • Négocier gagnant/gagnant
  • Gérer la phase d’accord

Maîtriser les étapes clés de la négociation

  • Les phases du déroulement de la négociation
  • Démarrer une négociation
  • Clarifier ses propositions et les argumenter
  • Réagir aux contre-propositions et manier les concessions
  • Marquer les accords et conclure la négociation

La qualité au service du client

OBJECTIFS :

Accroître le sens de la culture client et disposer d’outils pour gagner en assurance : appréhender les enjeux de la relation client, développer la communication interpersonnelle comme outil majeur de la relation client, mettre en oeuvre une culture du service pour fidéliser le client et détecter les informations commerciales stratégiques, prévenir et gérer les situations conflictuelles, mesurer la qualité de service, définir ses axes de progrès

PROGRAMME :

Appréhender les enjeux de la relation client

  • L’environnement commercial actuel et la stratégie de l’entreprise
  • Valoriser l’image de son entreprise grâce à la qualité de l’accueil et du service
  • Savoir gérer toutes situations
  • Les freins et les leviers de la relation client externe, client interne

Développer la communication interpersonnelle comme outil majeur de la relation client

  • Adopter un comportement adapté envers les clients : savoir accueillir, écouter, comprendre, conseiller, informer, faire passer un message
  • Les compétences comportementales, savoir être, état d’esprit, apparence
  • Les compétences techniques
  • Le fond et la forme de la communication
  • Techniques d’écoute, questionnement, reformulation
  • La conduite d’entretien lors de situation de contact en face à face et par téléphone
  • L’équilibre entre bienveillance et efficacité envers les clients

Mettre en œuvre une culture du service pour fidéliser le client et détecter les informations commerciales stratégiques

  • Mettre en œuvre une relation commerciale adaptée
  • Développer le sens du service et la réponse aux besoins des clients
  • Mesurer la qualité de service : indicateurs, objectifs de renforcement, bonnes pratiques
  • Les opportunités à détecter pour assurer un suivi client de qualité

Prévenir et gérer les situations conflictuelles

  • La gestion des clients exigeants, mécontents, difficiles
  • Utiliser les situations difficiles pour renforcer la relation client
  • Les techniques pour préserver la qualité de la relation
  • Savoir doser son message en fonction de la situation
  • L’assertivité
  • La gestion du stress

Définir ses axes de progrès

Formation de formateurs

OBJECTIFS :

À l’issue de la formation, les participants auront les bases pour élaborer et animer une action de formation

PROGRAMME :

Rôle et responsabilité de formateur 

  • La place de la formation dans l’entreprise, son enjeu, son impact, son intérêt 
  • Les compétences nécessaires pour devenir un bon animateur 
  • La notion de motivation en formation 
  • Les devoirs et responsabilités du formateur 

Préparer la formation 

  • L’organisation de la formation 
  • L’identification des pré-requis (entreprise et participants) 
  • La progression pédagogique 
  • La définition de l’objectif pédagogique et les différentes méthodes pédagogiques (savoir, savoir-faire, savoir-être) 
  • L’élaboration du contenu de la formation 
  • La structuration d’un thème de formation 

Gérer l’intervention 

  • Les séquences de démarrage de la formation 
  • La gestion de son temps de formation 
  • La chronologie à suivre pour les différents thèmes travaillés 
  • Le discours pédagogique à adapter en fonction des participants (sortir de son jargon technique) 
  • Quelles méthodes de travail choisir pour impliquer, quel cadre de communication mettre en place 
  • Le feed-back : la validation de la compréhension du stagiaire 
  • L’évaluation de la session de formation 

Animer la formation : rôle et comportement du formateur 

  • Communication verbale et non-verbale (l’articulation, le débit, la gestuelle et les déplacements …) 
  • Les notions de directivité sur les règles et non directivité sur l’expression : comment trouver le bon équilibre dans sa pratique 
  • Les typologies d’animateurs

Gérer un groupe 

  • Le groupe : règles d’existence d’un groupe, particularités d’une vie de groupe, gestion des interventions 
  • Les différents profils de participants, la gestion des participants difficiles 

Choisir et utiliser les différents supports de l’animation 

  • Les illustrations pédagogiques pour mieux faire passer les messages 
  • Les supports pédagogiques : quels outils choisir, quand, comment les exploiter 

Formation de tuteurs

OBJECTIFS :

À l’issue de la formation, les participants seront capables de : identifier le rôle et les missions du tuteur, prévoir, organiser et contrôler le travail du tutoré, transmettre un savoir-faire 

PROGRAMME :

Situer le rôle du tuteur 

  • Connaître les différents dispositifs faisant appel à un tuteur 
  • Identifier la double mission du tuteur 
  • Définir les activités du tuteur 
  • Déterminer les compétences du tuteur 

 Connaître les tutorés 

  • Découvrir les vecteurs de la motivation au travail 
  • Repérer les besoins fondamentaux du tutoré 
  • Recueillir des informations sur le tutoré 
  • Préparer et organiser l’arrivée 
  • S’adapter aux différents profils et personnalités 

Analyser la situation de travail 

  • Définir le poste de travail 
  • Identifier les compétences requises 
  • Repérer les difficultés potentielles 

Savoir transmettre en entreprise 

  • Adapter sa communication 
  • Communiquer en développant la coopération et l’intergénérationnel au travail 
  • Les actions qui font réussir la collaboration 
  • Créer la relation ou chacun se sent reconnu et valoriser au-delà des générations 
  • Formaliser ses savoir-faire 
  • Préparer ses séquences d’accompagnement 
  • Mesurer les acquis et évaluer la progression 
  • Éviter les principaux pièges de l’accompagnement individuel 

 Accompagner le tutoré 

  • Accueillir et intégrer le tutoré 
  • Communiquer les fondamentaux de l’entreprise 
  • Prendre en compte les impératifs entreprise/formation 
  • Évaluer les savoir-faire et les savoir-être 
  • Hiérarchiser les tâches en fonction du processus et des compétences
  • Adapter les transferts de compétences suivant les évaluations