NEW – Accueil de Personnes en situation de Handicap APHMR

OBJECTIFS :

Acquérir une compréhension approfondie des aspects législatifs et des droits des personnes en situation de handicap, ainsi que des obligations d’accessibilité dans les lieux publics et aéroportuaires.

Développer des compétences en communication et la posture professionnelle adaptées pour assurer un accueil respectueux et bienveillant des personnes en situation de handicap.

Apprendre à gérer l’assistance au quotidien et les situations exceptionnelles et d’urgence en assurant la prise en charge, la sécurité et le soutien émotionnel des passagers en situation de handicap dans un environnement aéroportuaire.

PROGRAMME :

Cadre Conceptuel et Législatif
• Législation handicap
• Les droits des personnes en situation de handicap
• L’histoire du handicap en France

Accessibilité des lieux publics
• Accueil en ERP
• Obligations en matière d’accueil

Notions Fondamentales du Handicap
• Handicap Moteur, Sensoriel, Mental, Psychique, Cognitif…
• Distinction entre handicap visible et invisible

Introduction au handicap et à la notion d’hospitalité dans l’aéroportuaire
• Principes d’hospitalité dans l’aéroportuaire
• Définition de l’hospitalité : l’accueil, l’attention, la prise en charge
• Les attentes des passagers en situation de handicap : personnalisation du service, réactivité, respect de la dignité
• Mise en valeur de l’expérience du passager au-delà du service fonctionnel

Communication et posture professionnelle au quotidien face aux personnes en situation de handicap
• Techniques de communication non verbale et verbale : Comment s’adresser à une personne en fauteuil roulant, malentendante, ou avec des troubles cognitifs
• Importance de la patience et de l’écoute active
• Gestes et comportements à éviter
• Posture professionnelle et empathie :

- Respect de l’espace personnel, gestes adaptés ou à proscrire
- L’importance de la bienveillance et du respect de l’autonomie
- Rassurer et accompagner sans être intrusif

Prise en charge des personnes en situation de handicap
• Accessibilité dans les infrastructures aéroportuaires
• Les services adaptés aux PSH dans un aéroport
• Mises en situations professionnelles
Gestion des situations exceptionnelles et d’urgence avec les passagers en situation de handicap
• Comportement en situation d’urgence
• Soutien psychologique et émotionnel en situation d’urgence

Préparation au CACES R486

OBJECTIFS :

A la fin de la formation, l’apprenant sera capable d’obtenir le Certificat d’Aptitude à la Conduite en Sécurité d’une ou plusieurs catégories d’appareils

PROGRAMME :

Connaissances générales
Principaux types de PEMP et catégories de CACES®
Technologie
Notions élémentaires de physique, stabilité
Risques liés à l’utilisation
Prise de poste, vérifications d’usage
Modalités d’exploitation
Conduite et manœuvres.
Fin de poste, opérations d’entretien quotidien, maintenance

CATÉGORIES DE CACES R486

Mieux communiquer en contexte professionnel

OBJECTIFS :

Distinguer les éléments clés de la communication interpersonnelle pour analyser une situation de communication et mieux la maîtriser.
Apprendre à se connaître pour mieux communiquer.
Définir ses objectifs de communication et s’adapter à ses interlocuteurs en construisant un message adapté.

PROGRAMME :

Distinguer les éléments clés de la communication interpersonnelle

Développer ses capacités d’écoute
Améliorer son sens de l’observation
Déceler les phénomènes qui parasitent une relation
Apprendre à cultiver ceux qui peuvent l’améliorer

Apprendre à se connaître pour mieux communiquer

Approfondir la connaissance de soi
Rechercher ses points forts et les axes d’amélioration de son comportement
S’appuyer sur ses capacités personnelles pour optimiser sa communication

Définir ses objectifs de communication, s’adapter à ses interlocuteurs en construisant un message adapté

Analyser les enjeux
Comprendre les obstacles inhérents à la communication
Analyser la situation de communication
Préparer la forme de sa communication
Développer clairement ses concepts
Présenter ses idées sans tension
Ajuster son langage en fonction de ses interlocuteurs
Défendre ses idées sans agressivité

Adapter son comportement aux situations

OBJECTIFS :

Identifier son comportement et celui de ses interlocuteurs, améliorer sa communication, adapter son attitude, enrichir et nuancer son comportement

PROGRAMME :

Identifier son comportement et celui de ses interlocuteurs

Définir ses modes de comportement
S’appuyer sur ses attitudes réflexes pour progresser
Connaître les freins propres à son fonctionnement
Décrypter les attitudes de ses interlocuteurs
Comprendre l’impact de son propre comportement

Améliorer sa communication

Analyser les principes de la communication
Observer les facteurs d’une bonne communication
Définir l’importance du non dit et du ressenti
Établir le bilan de ses relations
Enrichir ses modes de communication

Adapter son attitude, enrichir et nuancer son comportement

Distinguer ses différentes attitudes dans sa relation avec les autres
Identifier des zones de progression possibles
Evaluer ses capacités de changement
Acquérir les bons comportements face à certaines attitudes
Définir clairement sa position
Développer des méthodes pour contrer ses habitudes négatives
Personnaliser sa communication
Établir une relation de parité avec ses interlocuteurs
Exprimer des signes positifs dans ses relations

S’affirmer face à ses interlocuteurs

OBJECTIFS :

Connaître et évaluer avec lucidité ses réactions dans les relations professionnelles, réagir en conséquence, oser s’affirmer calmement et développer la confiance en soi, se préparer aux critiques avec la méthode DESC, résoudre les conflits

PROGRAMME :

Connaître et évaluer ses réactions dans les relations professionnelles, réagir en conséquence

Évaluer son niveau d’assertivité
Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité, agressivité et manipulation
Connaître les parades appropriées et déjouer les tentatives de manipulation

Oser s’affirmer calmement et développer la confiance en soi

Oser demander
Dire non quand c’est nécessaire
Comprendre les concepts de confiance et d’estime de soi, les liens avec les aspirations
Utiliser les méthodes pour développer l’estime de soi

Se préparer aux critiques avec la méthode DESC, résoudre les conflits

Répondre sereinement aux critiques justifiées
Faire face aux reproches agressifs et aux critiques injustifiées
Repérer les quatre sources de conflits avec l’analyse des faits, méthodes, objectifs et valeurs
S’entraîner à sortir des conflits en construisant une solution acceptable

Prendre la parole en public

OBJECTIFS :

Maîtriser les principes de base de la communication, identifier les spécificités des différentes situations de communication orale, se préparer mentalement et physiquement, préparer les outils d’intervention

PROGRAMME :

Maîtriser les principes de base de la communication

Le verbal et le non verbal
Découvrir et optimiser son propre mode de communication
Comprendre l’impact de son comportement
Repérer les facteurs clés de succès
Maîtriser les règles de compréhension d’un message

Identifier les spécificités des différentes situations de communication orale

L’exposé et la conférence
Les différents types d’entretien
La prise de parole en réunion
L’art du dialogue

Se préparer mentalement et physiquement

Faire face au trac
Gérer la respiration
Travailler la voix
Développer la confiance en soi
Utiliser les éléments non verbaux de la communication
Faire participer l’auditoire de manière maîtrisée

Préparer les outils d’intervention

Rassembler des données
Organiser sa réflexion
Préparer un plan
Choisir des aides visuelles
Savoir conclure
Vérifier les modalités matérielles : équipement, disposition de la salle