NEW – Survival Airport Language – FLE A1 Débutant

OBJECTIFS :

Acquérir des bases de communication adaptées au contexte aéroportuaire
Comprendre et utiliser des expressions et structures simples pour interagir avec les passagers
Gérer les interactions courantes en aéroport (accueil, orientation, informations sur les vols, sécurité)
Savoir répondre aux demandes et gérer des situations délicates
Développer l’aisance en communication face à un public international

PROGRAMME :

Introduction et présentation

Accueillir et savoir se présenter

- Saluer, se présenter, utiliser les formules de politesse
- Jeux de rôle et mises en situation

Communiquer des informations de base

Comprendre et répondre à des questions simples sur les services aéroportuaires
Exercices de questions-réponses, écoute et répétition

Interagir avec un passager en difficulté

Identifier des demandes courantes et y répondre de manière claire et simple
Simulation de dialogues avec des voyageurs

Services et communication en aéroport
Orienter les clients passagers

Expliquer où se trouvent les services principaux (enregistrement, sécurité, salle d’attente)
Plan de l’aéroport, mises en situation avec cartes et dialogues
Comprendre les annonces et donner des renseignements
Identifier et communiquer des informations sur les vols (retards, embarquement, changement de porte)
Jeux de rôle avec annonces audio et dialogues simulés

Expliquer et résoudre un problème

Aider un passager avec un problème de billet ou de bagage
Scénarios de résolution de problèmes

Contrôle et sécurité
Contrôler des documents et bagages

Comprendre et expliquer les procédures de contrôle
Jeux de rôle : interaction entre agent et passager

Gérer les situations délicates

Apprendre à reformuler calmement une réponse et à gérer un passager stressé
Études de cas et mises en situation avec scénarios

NEW – Survival Airport Language – Anglais A1 Débutant

OBJECTIFS :

Acquérir des bases de communication adaptées au contexte aéroportuaire
Comprendre et utiliser des expressions et structures simples pour interagir avec les passagers
Gérer les interactions courantes en aéroport (accueil, orientation, informations sur les vols, sécurité)
Savoir répondre aux demandes et gérer des situations délicates
Développer l’aisance en communication face à un public international

PROGRAMME :

Introduction et présentation

Accueillir et savoir se présenter

Saluer, se présenter, utiliser les formules de politesse
Jeux de rôle et mises en situation
Communiquer des informations de base
Comprendre et répondre à des questions simples sur les services aéroportuaires
Exercices de questions-réponses, écoute et répétition
Interagir avec un passager en difficulté
Identifier des demandes courantes et y répondre de manière claire et simple
Simulation de dialogues avec des voyageurs

Services et communication en aéroport
Orienter les clients passagers

Expliquer où se trouvent les services principaux (enregistrement, sécurité, salle d’attente)
Plan de l’aéroport, mises en situation avec cartes et dialogues
Comprendre les annonces et donner des renseignements
Identifier et communiquer des informations sur les vols (retards, embarquement, changement de porte)
Jeux de rôle avec annonces audio et dialogues simulés

Expliquer et résoudre un problème

Aider un passager avec un problème de billet ou de bagage
Scénarios de résolution de problèmes

Contrôle et sécurité
Contrôler des documents et bagages

Comprendre et expliquer les procédures de contrôle
Jeux de rôle : interaction entre agent et passager

Gérer les situations délicates

Apprendre à reformuler calmement une réponse et à gérer un passager stressé
Études de cas et mises en situation avec scénarios

NEW – Initiation à la Langue des Signes

OBJECTIFS :

Sensibiliser à l’identité, la culture et l’histoire de la communauté sourde, tout en mettant en lumière les modes de communication utilisés
Lever les appréhensions liées au quotidien des personnes sourdes
Acquérir les bases essentielles de la langue des signes, notamment les salutations, les termes clés liés à l’aéroport et les expressions courantes utilisées dans ce contexte
Comprendre les différences entre les langues des signes selon les pays
Pratiquer des jeux de rôle pour intégrer les signes d’accueil et les mots clés dans plusieurs langues des signes
Mieux interagir dans un environnement international

PROGRAMME :

Sensibilisation à l’identité et la culture sourde

• Définition et Concepts Clés
• Histoire de la Communauté Sourde (les modes de communications employés par la Communauté)
• Découverte du quotidien d’une personne sourde et lever les appréhensions

Les essentiels de la langue des signes
• Accueil/salutation
• Les essentiels de l’aéroport (lieux, commodités…) en langue des signes

Les différentes langues des signes selon les pays
• La langue des signes internationale
• Les différents signes d’accueil et mots clés dans les langues courantes
• Apporter des informations concrètes et pratiques

NEW – Formation de Tuteurs

OBJECTIFS :

À l’issue de la formation, les participants seront capables d’identifier le rôle et les missions du tuteur, prévoir, organiser et contrôler le travail du tutoré, transmettre un savoir-faire en hospitality aéroportuaire

PROGRAMME :

Définir le rôle du tuteur en milieu aéroportuaire

Connaître les différents dispositifs faisant appel à un tuteur
Identifier la double mission du tuteur
Définir les activités du tuteur
Déterminer les compétences du tuteur

Connaître les tutorés

Découvrir les vecteurs de la motivation au travail
Repérer les besoins fondamentaux du tutoré
Recueillir des informations sur le tutoré
Préparer et organiser l’arrivée
S’adapter aux différents profils et personnalités

Analyser la situation de travail en milieu aéroportuaire

Définir le poste de travail
Identifier les compétences requises
Repérer les difficultés potentielles

Savoir transmettre en entreprise

Adapter sa communication
Communiquer en développant la coopération et l’intergénérationnel au travail
Les actions qui font réussir la collaboration
Créer la relation ou chacun se sent reconnu et valoriser au-delà des générations
Formaliser ses savoir-faire
Préparer ses séquences d’accompagnement
Mesurer les acquis et évaluer la progression
Éviter les principaux pièges de l’accompagnement individuel

Accompagner le tutoré

Accueillir et intégrer le tutoré
Communiquer les fondamentaux de l’entreprise
Prendre en compte les impératifs entreprise/formation
Évaluer les savoir-faire et les savoir-être
Hiérarchiser les tâches en fonction du processus et des compétences
Adapter les transferts de compétences suivant les évaluations

NEW – Pratiquer une Communication saine et bienveillante – Initiation

OBJECTIFS :

Développer une compréhension approfondie des éléments clés d’une communication efficace et bienveillante
Approfondir sa connaissance de soi dans l’objectif d’améliorer les relations interpersonnelles
Créer un environnement propice à la confiance et à la compréhension réciproque, où chacun se sent entendu et valorisé
Explorer les nuances distinctes des différents niveaux d’écoute
Développer des compétences pour recevoir et gérer avec empathie les émotions de votre interlocuteur, telles que le stress ou la colère

PROGRAMME :

Appréhender les fondements et les fondamentaux de la communication interpersonnelle
• L’origine et la philosophie de la communication selon Marshal Rossenberg
• Les fondamentaux et les grandes lois de la communication interpersonnelle et interprofessionnelle
• Les outils essentiels d’une communication saine
• Comprendre l’intention derrière la Communication Bienveillante
• Le processus de Communication Bienveillante
• Identifier et différencier besoins, exigences et stratégies

S’initier à l’auto-empathie et à la reconnaissance de ses émotions
• L’auto-empathie – Se connecter à soi-même
• Développer la capacité à écouter activement et à comprendre ce que vit l’autre sans juger ni interpréter
• Apprendre à communiquer ses pensées, émotions et besoins de manière honnête tout en respectant son interlocuteur
• Savoir formuler des demandes concrètes qui favorisent la coopération et renforcent le lien avec l’autre
• Intégrer l’empathie dans toutes ses interactions

Formuler un message en appliquant les principes de la communication bienveillante
• Exprimer ses besoins sans accuser
• Reformuler une critique en besoin positif
• Exercices pratiques théâtre forum : transformer un reproche en communication bienveillante
• Dire non avec bienveillance : refuser sans blesser, proposer des alternatives
• Adapter sa communication aux différences culturelles
• Éviter les malentendus liés aux barrières linguistiques

Mise en situation dans l’environnement aéroportuaire

• Jeux de rôle : simulation d’une annulation ou retard d’un vol avec des clients mécontents où les participants appliquent la communication bienveillante pour désamorcer la situation
• Jeu de rôles impliquant des passagers de différentes cultures où les participants doivent identifier et répondre aux besoins sous-jacents malgré les différences de communication

NEW – Être Manager d’Équipe en Milieu Aéroportuaire

OBJECTIFS :

Approfondir les spécificités du management en environnement aéroportuaire
Optimiser son rôle de manager d’équipe
Améliorer la communication et la gestion des conflits
Optimiser la qualité du service et la satisfaction des passagers
Gérer les situations d’urgence et de stress
Mesurer l’impact d’une bonne communication en milieu aéroportuaire
Prendre conscience de l’influence de la communication sur la satisfaction client
Établir le lien direct entre communication et la fidélisation des clients.

PROGRAMME :

Approfondir les spécificités du manager en milieu Aéroportuaire

L’organisation et le fonctionnement d’un aéroport
Les typologies de clients et les bonnes pratiques
Les attentes des passagers et les enjeux du service d’accueil

Optimiser son rôle de manager d’équipe

Styles de management et adaptation au contexte aéroportuaire
Mieux connaître son profil pour mieux manager
Développer la motivation et responsabiliser ses équipes
Véhiculer l’image de l’ambassadeur en milieu aéroportuaire
Développer son assertivité
Communication interpersonnelle et gestion des équipes multiculturelles
Mettre en place des indicateurs de performances

Maîtriser la gestion opérationnelle et la qualité de Service

Planification et répartition des tâches
Suivi des performances et indicateurs de qualité
Gestion des imprévus et des pics d’activité
Outils numériques et nouvelles technologies pour optimiser la relation client en aéroport

Gérer les conflits et les situations sensibles

Identifier et anticiper les conflits
Techniques de médiation et de résolution des tensions
Gestion des passagers difficiles (plaintes, stress, agressivité)
Prévention des risques psychosociaux pour les équipes

Résoudre les situations d’urgence et de crise

Plans d’urgence et protocoles de sûreté
Coordination avec les autres services (sûreté, secours, compagnies aériennes)
Prise de décision rapide sous pression
Communication de crise et gestion des médias