OBJECTIFS :

• Comprendre et utiliser des expressions adaptées à un contexte aéroportuaire
• Comprendre et utiliser des énoncés plus élaborés pour répondre aux besoins des passagers
• Interagir de manière fluide avec des passagers ayant des demandes spécifiques
• Développer l’aisance en communication face à un public international
• Communiquer des informations détaillées sur l’aéroport et ses services
• Poser et répondre à des questions précises sur les vols et les correspondances
• Expliquer des consignes de sécurité de manière claire et efficace
• Gérer les situations complexes et les conflits éventuels

PROGRAMME :

Introduction et présentation

Accueillir et savoir se présenter

• Saluer avec plus de nuances, se présenter de manière détaillée, utiliser un registre adapté
• Activités : Jeux de rôle, mises en situation complexes

Comprendre et répondre aux demandes spécifiques

• Répondre à des questions plus complexes sur les services aéroportuaires
• Activités : Simulations de dialogues, écoute et interaction avec supports authentiques
• Interagir avec un passager en difficulté
• Identifier des demandes courantes et y répondre de manière claire
• Simulation de dialogues avec des voyageurs

Interagir avec un passager en difficulté

• Identifier des demandes courantes et y répondre de manière claire
• Simulation de dialogues avec des voyageurs

Services et communication en aéroport
Orienter les clients passagers

• Expliquer avec précision où se trouvent les services principaux et secondaires
• Plan de l’aéroport, mises en situation avec cartes et dialogues

Comprendre et transmettre des annonces

• • Identifier et communiquer des informations sur les vols (retards, embarquement, changement de porte)
  • Jeux de rôle avec annonces audio et dialogues simulés et interactions basées sur des scénarios réalistes

Contrôle et sécurité

Développer des stratégies de communication en contexte difficile (Vérifier les documents et expliquer les procédures spéciales)

• Utiliser des reformulations, des gestes et des phrases complexes pour se faire comprendre
• Jeux de rôle avec contraintes linguistiques et culturelles

Apporter assistance aux passagers en difficulté

• Identifier un problème (perte de bagages, erreur de billet) et proposer une solution adaptée
• Études de cas et mises en situation avec scénarios

OBJECTIFS :

• Acquérir des bases de communication adaptées au contexte aéroportuaire
• Comprendre et utiliser des expressions et structures simples pour interagir avec les passagers
• Gérer les interactions courantes en aéroport (accueil, orientation, informations sur les vols, sécurité)
• Savoir répondre aux demandes et gérer des situations délicates
• Développer l’aisance en communication face à un public international

PROGRAMME :

Introduction et présentation

Accueillir et savoir se présenter

• • Saluer, se présenter, utiliser les formules de politesse
  • Jeux de rôle et mises en situation

Communiquer des informations de base

• Comprendre et répondre à des questions simples sur les services aéroportuaires
• Exercices de questions-réponses, écoute et répétition

Interagir avec un passager en difficulté

• Identifier des demandes courantes et y répondre de manière claire et simple
• Simulation de dialogues avec des voyageurs

Services et communication en aéroport
Orienter les clients passagers

• Expliquer où se trouvent les services principaux (enregistrement, sécurité, salle d’attente)
• Plan de l’aéroport, mises en situation avec cartes et dialogues
• Comprendre les annonces et donner des renseignements
• Identifier et communiquer des informations sur les vols (retards, embarquement, changement de porte)
• Jeux de rôle avec annonces audio et dialogues simulés

Expliquer et résoudre un problème

• Aider un passager avec un problème de billet ou de bagage
• Scénarios de résolution de problèmes

Contrôle et sécurité
Contrôler des documents et bagages

• Comprendre et expliquer les procédures de contrôle
• Jeux de rôle : interaction entre agent et passager

Gérer les situations délicates

• Apprendre à reformuler calmement une réponse et à gérer un passager stressé
• Études de cas et mises en situation avec scénarios

OBJECTIFS :

• Acquérir des bases de communication adaptées au contexte aéroportuaire
• Comprendre et utiliser des expressions et structures simples pour interagir avec les passagers
• Gérer les interactions courantes en aéroport (accueil, orientation, informations sur les vols, sécurité)
• Savoir répondre aux demandes et gérer des situations délicates
• Développer l’aisance en communication face à un public international

PROGRAMME :

Introduction et présentation

Accueillir et savoir se présenter

• Saluer, se présenter, utiliser les formules de politesse
• Jeux de rôle et mises en situation
• Communiquer des informations de base
• Comprendre et répondre à des questions simples sur les services aéroportuaires
• Exercices de questions-réponses, écoute et répétition
• Interagir avec un passager en difficulté
• Identifier des demandes courantes et y répondre de manière claire et simple
• Simulation de dialogues avec des voyageurs

Services et communication en aéroport
Orienter les clients passagers

• Expliquer où se trouvent les services principaux (enregistrement, sécurité, salle d’attente)
• Plan de l’aéroport, mises en situation avec cartes et dialogues
• Comprendre les annonces et donner des renseignements
• Identifier et communiquer des informations sur les vols (retards, embarquement, changement de porte)
• Jeux de rôle avec annonces audio et dialogues simulés

Expliquer et résoudre un problème

• Aider un passager avec un problème de billet ou de bagage
• Scénarios de résolution de problèmes

Contrôle et sécurité
Contrôler des documents et bagages

• Comprendre et expliquer les procédures de contrôle
• Jeux de rôle : interaction entre agent et passager

Gérer les situations délicates

• Apprendre à reformuler calmement une réponse et à gérer un passager stressé
• Études de cas et mises en situation avec scénarios

OBJECTIFS :

• Sensibiliser à l’identité, la culture et l’histoire de la communauté sourde, tout en mettant en lumière les modes de communication utilisés
• Lever les appréhensions liées au quotidien des personnes sourdes
• Acquérir les bases essentielles de la langue des signes, notamment les salutations, les termes clés liés à l’aéroport et les expressions courantes utilisées dans ce contexte
• Comprendre les différences entre les langues des signes selon les pays
• Pratiquer des jeux de rôle pour intégrer les signes d’accueil et les mots clés dans plusieurs langues des signes
• Mieux interagir dans un environnement international

PROGRAMME :

Sensibilisation à l’identité et la culture sourde

• Définition et Concepts Clés
• Histoire de la Communauté Sourde (les modes de communications employés par la Communauté)
• Découverte du quotidien d’une personne sourde et lever les appréhensions

Les essentiels de la langue des signes
• Accueil/salutation
• Les essentiels de l’aéroport (lieux, commodités…) en langue des signes

Les différentes langues des signes selon les pays
• La langue des signes internationale
• Les différents signes d’accueil et mots clés dans les langues courantes
• Apporter des informations concrètes et pratiques

OBJECTIFS :

À l’issue de la formation, les participants seront capables d’identifier le rôle et les missions du tuteur, prévoir, organiser et contrôler le travail du tutoré, transmettre un savoir-faire en hospitality aéroportuaire

PROGRAMME :

Définir le rôle du tuteur en milieu aéroportuaire

• Connaître les différents dispositifs faisant appel à un tuteur
• Identifier la double mission du tuteur
• Définir les activités du tuteur
• Déterminer les compétences du tuteur

Connaître les tutorés

• Découvrir les vecteurs de la motivation au travail
• Repérer les besoins fondamentaux du tutoré
• Recueillir des informations sur le tutoré
• Préparer et organiser l’arrivée
• S’adapter aux différents profils et personnalités

Analyser la situation de travail en milieu aéroportuaire

• Définir le poste de travail
• Identifier les compétences requises
• Repérer les difficultés potentielles

Savoir transmettre en entreprise

• Adapter sa communication
• Communiquer en développant la coopération et l’intergénérationnel au travail
• Les actions qui font réussir la collaboration
• Créer la relation ou chacun se sent reconnu et valoriser au-delà des générations
• Formaliser ses savoir-faire
• Préparer ses séquences d’accompagnement
• Mesurer les acquis et évaluer la progression
• Éviter les principaux pièges de l’accompagnement individuel

Accompagner le tutoré

• Accueillir et intégrer le tutoré
• Communiquer les fondamentaux de l’entreprise
• Prendre en compte les impératifs entreprise/formation
• Évaluer les savoir-faire et les savoir-être
• Hiérarchiser les tâches en fonction du processus et des compétences
• Adapter les transferts de compétences suivant les évaluations

OBJECTIFS :

• Développer une compréhension approfondie des éléments clés d’une communication efficace et bienveillante
• Approfondir sa connaissance de soi dans l’objectif d’améliorer les relations interpersonnelles
• Créer un environnement propice à la confiance et à la compréhension réciproque, où chacun se sent entendu et valorisé
• Explorer les nuances distinctes des différents niveaux d’écoute
• Développer des compétences pour recevoir et gérer avec empathie les émotions de votre interlocuteur, telles que le stress ou la colère

PROGRAMME :

Appréhender les fondements et les fondamentaux de la communication interpersonnelle
• L’origine et la philosophie de la communication selon Marshal Rossenberg
• Les fondamentaux et les grandes lois de la communication interpersonnelle et interprofessionnelle
• Les outils essentiels d’une communication saine
• Comprendre l’intention derrière la Communication Bienveillante
• Le processus de Communication Bienveillante
• Identifier et différencier besoins, exigences et stratégies

S’initier à l’auto-empathie et à la reconnaissance de ses émotions
• L’auto-empathie – Se connecter à soi-même
• Développer la capacité à écouter activement et à comprendre ce que vit l’autre sans juger ni interpréter
• Apprendre à communiquer ses pensées, émotions et besoins de manière honnête tout en respectant son interlocuteur
• Savoir formuler des demandes concrètes qui favorisent la coopération et renforcent le lien avec l’autre
• Intégrer l’empathie dans toutes ses interactions

Formuler un message en appliquant les principes de la communication bienveillante
• Exprimer ses besoins sans accuser
• Reformuler une critique en besoin positif
• Exercices pratiques théâtre forum : transformer un reproche en communication bienveillante
• Dire non avec bienveillance : refuser sans blesser, proposer des alternatives
• Adapter sa communication aux différences culturelles
• Éviter les malentendus liés aux barrières linguistiques

Mise en situation dans l’environnement aéroportuaire

• Jeux de rôle : simulation d’une annulation ou retard d’un vol avec des clients mécontents où les participants appliquent la communication bienveillante pour désamorcer la situation
• Jeu de rôles impliquant des passagers de différentes cultures où les participants doivent identifier et répondre aux besoins sous-jacents malgré les différences de communication