OBJECTIFS :

Valoriser l’image de marque de l’entreprise, de ses produits et services au cours de la prospection téléphonique.
Connaître et s’approprier les techniques de qualification de prospection et de prise de rendez-vous par téléphone.

PROGRAMME :

Communiquer par téléphone

• Le téléphone et l’image de marque
• Émetteur et récepteur
• Les composantes de la voix
• Le choix des mots
• Convivialité et directivité
• La prise d’ascendant

Structurer l’entretien

• Préparation de l’entretien
• Présentation et motif de l’appel
• Qualifier le bon interlocuteur
• La découverte et les questions
• Les signaux d’écoute et la reformulation
• Argumenter vers la solution
• Conclure, conforter et prendre congé

Préparer son argumentaire pour prospecter et prendre un rendez-vous

• Rédaction d’un argumentaire performant
• Le catalogue des questions/réponses et des objections
• Le passage du barrage secrétaire
• Les premières secondes de l’entretien
• La prise de rendez-vous : méthode SAPIN
• Créer un rythme de prospection

OBJECTIFS :

Valoriser l’image de marque de l’entreprise, de ses produits et services au cours de la vente, s’initier à la vente et s’en approprier les techniques : identifier les attentes du client, traiter les objections, conclure efficacement la vente

PROGRAMME :

Appréhender l’acte commercial

• Ciblage et prospection
• L’état d’esprit client : la vente en face-à-face
• La présentation
• Créer un climat favorable
• La psychologie de la vente
• Ouvrir un dialogue constructif

Identifier les attentes du client

• Identifier les besoins et les motivations
• La pyramide de Maslow
• Le SONCAS
• Le questionnement
• L’écoute active
• Argumenter vers la solution et proposer

Traiter les objections

• L’acceptation et le traitement des objections
• Rédaction d’un argumentaire performant
• Le catalogue des questions/réponses et des objections
• Vendre : les 4 étapes majeures
• Comment atteindre ses objectifs ?

Conclure efficacement la vente

• Le choix des mots et leur impact
• Préparer sa conclusion
• Mise en avant des points forts
• Maîtriser les techniques pour conclure

OBJECTIFS :

Créer la qualité de la relation client par téléphone, maîtriser les spécificités de la relation téléphonique, construire un guide d’entretien adapté, mettre en œuvre les techniques de vente au téléphone, conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles, savoir mesurer les résultats de son activité

PROGRAMME :

Créer la qualité de la relation client par téléphone

• Créer les conditions d’une relation commerciale de qualité
• Intégrer qualité de service et image de marque
• Définir les enjeux et les objectifs

Maîtriser les spécificités de la relation téléphonique

• Connaître les contraintes et les opportunités
• Identifier les règles à respecter
• Adapter son dialogue en fonction des situations rencontrées
• Conseiller, vendre, négocier, convaincre

Construire un guide d’entretien adapté

• Concevoir la trame de l’entretien
• Mettre en place des scripts adaptés
• Différencier appels entrants et appels sortants
• Rechercher la productivité et la qualité de l’entretien
• Trouver le bon dosage, ni trop flou, ni trop écrit

Mettre en œuvre les techniques de vente au téléphone

• Obtenir les bonnes informations
• Argumenter pour convaincre le client
• Traiter des objections, savoir y répondre
• Conclure, négocier pour emporter l’accord
• Prendre congé

Conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles

• Garder le contrôle de l’entretien
• Manier le verbal, le non verbal
• Pratiquer l’écoute active, la reformulation
• Appliquer les techniques de questionnement

Savoir mesurer les résultats de son activité

• Atteindre ses objectifs, gérer les écarts, capitaliser sur le retour d’expérience
• Les indicateurs de performances commerciales au téléphone

OBJECTIFS :

Appréhender le rôle du commercial, maîtriser les fondamentaux de la vente, conduire efficacement l’entretien commercial, connaître et mettre en oeuvre les techniques de négociation pour conclure une affaire et augmenter sa présence chez ses clients, suivre l’action commerciale, déterminer ses propres axes d’amélioration et points de vigilance

PROGRAMME :

Appréhender le rôle du commercial

• Enjeux et objectifs
• L’environnement commercial actuel
• La culture des services et de la relation client

Maîtriser les fondamentaux de la vente

• Mettre en œuvre une action commerciale adaptée: fidélisation, conquête
• Les techniques et outils de prospection et de vente
• Fichiers prospects, Book commercial, guide d’entretien
• Les phases clés de la vente : découverte, argumentaire, objection, conclusion
• Recueil des bonnes pratiques

Conduire efficacement l’entretien commercial

• Les différentes typologies : Prospection, vente, négociation
• Les compétences comportementales et relationnelles
• La communication interpersonnelle un outil majeur dans la vente et la relation client
• Techniques d’écoute, questionnement, reformulation
• Conclure l’entretien

Connaître et mettre en œuvre les techniques de négociation

• Se construire un plan de négociation
• Préparation, stratégie

Suivre l’action commerciale

• Organisation
• Relance
• Mesure de l’efficacité

Définition d’axes de progrès individuels