Filière métier : Commerce

Réussir la vente par téléphone

OBJECTIFS :

Créer la qualité de la relation client par téléphone, maîtriser les spécificités de la relation téléphonique, construire un guide d’entretien adapté, mettre en œuvre les techniques de vente au téléphone, conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles, savoir mesurer les résultats de son activité

PROGRAMME :

Créer la qualité de la relation client par téléphone

  • Créer les conditions d’une relation commerciale de qualité
  • Intégrer qualité de service et image de marque
  • Définir les enjeux et les objectifs

Maîtriser les spécificités de la relation téléphonique

  • Connaître les contraintes et les opportunités
  • Identifier les règles à respecter
  • Adapter son dialogue en fonction des situations rencontrées
  • Conseiller, vendre, négocier, convaincre

Construire un guide d’entretien adapté

  • Concevoir la trame de l’entretien
  • Mettre en place des scripts adaptés
  • Différencier appels entrants et appels sortants
  • Rechercher la productivité et la qualité de l’entretien
  • Trouver le bon dosage, ni trop flou, ni trop écrit

Mettre en œuvre les techniques de vente au téléphone

  • Obtenir les bonnes informations
  • Argumenter pour convaincre le client
  • Traiter des objections, savoir y répondre
  • Conclure, négocier pour emporter l’accord
  • Prendre congé

Conduire l’entretien en mobilisant toutes ses compétences relationnelles

  • Garder le contrôle de l’entretien
  • Manier le verbal, le non verbal
  • Pratiquer l’écoute active, la reformulation
  • Appliquer les techniques de questionnement

Savoir mesurer les résultats de son activité

  • Atteindre ses objectifs, gérer les écarts, capitaliser sur le retour d’expérience
  • Les indicateurs de performances commerciales au téléphone

Développer son argumentaire commercial

OBJECTIFS :

Comprendre la place de l’argumentation dans la structure d’un entretien commercial. Savoir argumenter sur des produits ou services pour gagner en efficacité. Mettre en pratique les techniques d’argumentation pour vendre, négocier. Savoir se préparer dans les meilleures conditions.

PROGRAMME :

Préparer sa stratégie

  • Anticiper et préparer une stratégie adaptée
  • Définir le type d’argumentaire approprié
  • Susciter l’intérêt pour mieux vendre
  • Établir les limites entre convaincre et persuader

Construire un argumentaire adapté à son objectif

  • Techniques pour créer un argumentaire efficace
  • Le CAPEPS, exprimer des réponses répondant aux besoins du client
  • Anticiper les objections pour mieux les traiter
  • Se construire sa grille d’arguments
  • Identifier les forces et faiblesses de ses produits ou services

Trouver les arguments pertinents

  • Le fond et la forme d’un argument
  • Argumenter au moment opportun
  • Présenter le bon argument face à chaque objection
  • Maîtriser la différence entre réfuter et contredire
  • S’adapter à toutes les situations

Mobiliser les techniques de communication Interpersonnelle pour argumenter

  • Utiliser les techniques de communication en fonction des situations
  • Conduire un entretien d’argumentation, garder le contrôle
  • Mieux écouter pour mieux argumenter
  • Étudier son comportement, le savoir être pour être convaincant

Les techniques de vente

OBJECTIFS :

Appréhender le rôle du commercial, maîtriser les fondamentaux de la vente, conduire efficacement l’entretien commercial, connaître et mettre en oeuvre les techniques de négociation pour conclure une affaire et augmenter sa présence chez ses clients, suivre l’action commerciale, déterminer ses propres axes d’amélioration et points de vigilance

PROGRAMME :

Appréhender le rôle du commercial

  • Enjeux et objectifs
  • L’environnement commercial actuel
  • La culture des services et de la relation client

Maîtriser les fondamentaux de la vente

  • Mettre en œuvre une action commerciale adaptée: fidélisation, conquête
  • Les techniques et outils de prospection et de vente
  • Fichiers prospects, Book commercial, guide d’entretien
  • Les phases clés de la vente : découverte, argumentaire, objection, conclusion
  • Recueil des bonnes pratiques

Conduire efficacement l’entretien commercial

  • Les différentes typologies : Prospection, vente, négociation
  • Les compétences comportementales et relationnelles
  • La communication interpersonnelle un outil majeur dans la vente et la relation client
  • Techniques d’écoute, questionnement, reformulation
  • Conclure l’entretien

Connaître et mettre en œuvre les techniques de négociation

  • Se construire un plan de négociation
  • Préparation, stratégie

Suivre l’action commerciale

  • Organisation
  • Relance
  • Mesure de l’efficacité

Définition d’axes de progrès individuels

La négociation commerciale

OBJECTIFS :

Connaître les processus à l’œuvre dans une relation acheteur/vendeur, acquérir les techniques de négociation et s’entraîner à les mettre en œuvre : comprendre les fondamentaux de la négociation, préparer sa négociation, maîtriser les techniques d’expression et les étapes clés de la négociation

PROGRAMME :

Comprendre les fondamentaux de la négociation

  • Les conditions d’une bonne négociation
  • Les caractéristiques d’une négociation réalisable
  • Les mécanismes relationnels

Préparer sa négociation : processus et stratégie

  • Définir les enjeux et les objectifs de la négociation
  • Décider d’une stratégie adaptée à la situation
  • Définir les points négociables
  • Analyser les enjeux et le profil de ses interlocuteurs
  • Les alternatives en cas de rupture de la négociation

Maîtriser les techniques d’expression

  • L’assertivité : s’affirmer dans les situations difficiles
  • La structure d’une présentation réussie
  • Savoir se sortir des blocages
  • Négocier gagnant/gagnant
  • Gérer la phase d’accord

Maîtriser les étapes clés de la négociation

  • Les phases du déroulement de la négociation
  • Démarrer une négociation
  • Clarifier ses propositions et les argumenter
  • Réagir aux contre-propositions et manier les concessions
  • Marquer les accords et conclure la négociation

La qualité au service du client

OBJECTIFS :

Accroître le sens de la culture client et disposer d’outils pour gagner en assurance : appréhender les enjeux de la relation client, développer la communication interpersonnelle comme outil majeur de la relation client, mettre en oeuvre une culture du service pour fidéliser le client et détecter les informations commerciales stratégiques, prévenir et gérer les situations conflictuelles, mesurer la qualité de service, définir ses axes de progrès

PROGRAMME :

Appréhender les enjeux de la relation client

  • L’environnement commercial actuel et la stratégie de l’entreprise
  • Valoriser l’image de son entreprise grâce à la qualité de l’accueil et du service
  • Savoir gérer toutes situations
  • Les freins et les leviers de la relation client externe, client interne

Développer la communication interpersonnelle comme outil majeur de la relation client

  • Adopter un comportement adapté envers les clients : savoir accueillir, écouter, comprendre, conseiller, informer, faire passer un message
  • Les compétences comportementales, savoir être, état d’esprit, apparence
  • Les compétences techniques
  • Le fond et la forme de la communication
  • Techniques d’écoute, questionnement, reformulation
  • La conduite d’entretien lors de situation de contact en face à face et par téléphone
  • L’équilibre entre bienveillance et efficacité envers les clients

Mettre en œuvre une culture du service pour fidéliser le client et détecter les informations commerciales stratégiques

  • Mettre en œuvre une relation commerciale adaptée
  • Développer le sens du service et la réponse aux besoins des clients
  • Mesurer la qualité de service : indicateurs, objectifs de renforcement, bonnes pratiques
  • Les opportunités à détecter pour assurer un suivi client de qualité

Prévenir et gérer les situations conflictuelles

  • La gestion des clients exigeants, mécontents, difficiles
  • Utiliser les situations difficiles pour renforcer la relation client
  • Les techniques pour préserver la qualité de la relation
  • Savoir doser son message en fonction de la situation
  • L’assertivité
  • La gestion du stress

Définir ses axes de progrès

Techniciens, développez vos compétences commerciales

OBJECTIFS :

Développer les compétences du personnel technique en complétant sa connaissance par une culture relationnelle et commerciale : appréhender les compétences techniques et les aptitudes relationnelles nécessaires, développer sa communication orale, conduire et maîtriser un entretien, connaître et appliquer les principes de bases de la relation client

PROGRAMME :

Appréhender les compétences techniques et les aptitudes relationnelles nécessaires

  • La fonction de technicien et les qualités nécessaires pour l’exercer
  • La fonction de commercial et les qualités nécessaires pour l’exercer

Développer sa communication orale

  • Les principes de base de la communication
  • Le vocabulaire positif
  • La communication non verbale

Conduire et maîtriser un entretien

  • Initier un climat de confiance dès la prise de contact
  • Ecoute passive et active, reformulation, questionnement
  • Argumenter commercialement et techniquement
  • Défendre son entreprise
  • Traiter les objections
  • Savoir dire non
  • Négocier des délais pour une meilleure organisation
  • Gérer les situations difficiles

Connaître et appliquer les principes de bases de la relation client

  • Donner les informations nécessaires au client
  • Former les clients à une utilisation optimale du matériel