OBJECTIFS :

• Approfondir les spécificités du management en environnement aéroportuaire
• Optimiser son rôle de manager d’équipe
• Améliorer la communication et la gestion des conflits
• Optimiser la qualité du service et la satisfaction des passagers
• Gérer les situations d’urgence et de stress
• Mesurer l’impact d’une bonne communication en milieu aéroportuaire
• Prendre conscience de l’influence de la communication sur la satisfaction client
• Établir le lien direct entre communication et la fidélisation des clients.

PROGRAMME :

Approfondir les spécificités du manager en milieu Aéroportuaire

• L’organisation et le fonctionnement d’un aéroport
• Les typologies de clients et les bonnes pratiques
• Les attentes des passagers et les enjeux du service d’accueil

Optimiser son rôle de manager d’équipe

• Styles de management et adaptation au contexte aéroportuaire
• Mieux connaître son profil pour mieux manager
• Développer la motivation et responsabiliser ses équipes
• Véhiculer l’image de l’ambassadeur en milieu aéroportuaire
• Développer son assertivité
• Communication interpersonnelle et gestion des équipes multiculturelles
• Mettre en place des indicateurs de performances

Maîtriser la gestion opérationnelle et la qualité de Service

• Planification et répartition des tâches
• Suivi des performances et indicateurs de qualité
• Gestion des imprévus et des pics d’activité
• Outils numériques et nouvelles technologies pour optimiser la relation client en aéroport

Gérer les conflits et les situations sensibles

• Identifier et anticiper les conflits
• Techniques de médiation et de résolution des tensions
• Gestion des passagers difficiles (plaintes, stress, agressivité)
• Prévention des risques psychosociaux pour les équipes

Résoudre les situations d’urgence et de crise

• Plans d’urgence et protocoles de sûreté
• Coordination avec les autres services (sûreté, secours, compagnies aériennes)
• Prise de décision rapide sous pression
• Communication de crise et gestion des médias

OBJECTIFS :

• Être à l’aise dans son nouveau rôle de manager, développer des aptitudes de communication
• Appréhender le rôle du manager d’équipe en milieu aéroportuaire
• Découvrir les outils pour mieux communiquer
• Adopter un mode de management individualisé
• Savoir s’organiser et déléguer en tant que manager

PROGRAMME :

Comprendre L’Environnement Aéroportuaire

• L’organisation et le fonctionnement d’un aéroport
• Les différents acteurs et leurs interactions (compagnies aériennes, services de sûreté, gestionnaires d’aéroport, prestataires…)
• Appréhender et s’adapter aux attentes des clients et passagers
• Maîtriser les enjeux du secteur, pour devenir un ambassadeur du transport aérien

Acquérir les fondamentaux du management d’équipe

• Styles de management et Leadership : posture du manager
• Communication interpersonnelle et gestion des équipes multiculturelles
• Motivation et engagement des collaborateurs

Appréhender le rôle du manager d’équipe en milieu aéroportuaire

• Définir la fonction de manager d’équipe
• Analyser les fonctions et les tâches du manager
• Développer l’attitude de communication du manager
• Gérer les conflits et les situations sensibles
• Connaître son équipe et se faire connaître

Découvrir les outils pour mieux communiquer

• Le rôle de l’écoute active dans la clarification des motivations du collaborateur
• Le rôle du questionnement dans la maîtrise des entretiens
• La pratique du dialogue et de l’écoute active : attitudes et techniques
• Informer et faire circuler l’information

Adopter un mode de management individualisé

• Personnaliser son type de management pour chacun des collaborateurs de son équipe
• Définir et communiquer des objectifs à chacun des membres de son équipe
• Favoriser la motivation et l’adhésion aux objectifs fixés par le manager
• Conduire un entretien d’évaluation et professionnel
• Pratiquer divers entretiens : décision, délégation, recadrage

Savoir s’organiser en tant que manager

• La gestion du temps et des priorités
• La réunion : un outil important de management et les conditions de son efficacité
• Les différents types de réunion pour : informer, commander, animer

Préparer et mettre en œuvre efficacement la délégation

• Définir quand et comment déléguer, méthodologie
• Utiliser la délégation comme outil de management
• Faire le lien avec son style de management
• Piloter le suivi de la délégation

OBJECTIFS :

Mesurer l’impact d’une bonne communication en milieu aéroportuaire.

Prendre conscience de l’influence de la communication sur la satisfaction client.

Établir le lien direct entre communication et la fidélisation des clients.

PROGRAMME :

Appréhender la communication – Les fondamentaux
• Apprécier l’importance de la communication dans les relations professionnelles
• Évaluer l’influence de la communication sur la satisfaction et la fidélisation clients
• Comprendre l’importance de l’écoute active
• Observer les facteurs d’une bonne communication
• Définir l’importance du non-dit et du ressenti

Établir la relation de communication et initier l’échange
• Identifier les peurs courantes liées à la prise de parole face aux clients (peur du jugement, de l’erreur, de ne pas savoir répondre)
• Développer des stratégies pour lever ses freins
• Oser prendre l’initiative de l’échange et briser la glace

Adapter son discours au profil du client
• Appréhender les différentes typologies de clients : groupes, VIP, familles etc
• Adapter votre comportement et votre discours dans un contexte interculturel
• Décrypter les attitudes de ses interlocuteurs
• Maîtriser les éléments de langage de l’hospitalité singulière
• Adopter sa gestuelle à la situation
• Comportement éthique dans les interactions avec les clients
• Structurer et adapter ses réponses aux clients Méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure)
• Gérer des clients difficiles ou exigeants avec calme et professionnalisme
• Gérer son stress et ses mécanismes

Communication verbale
• Utiliser des techniques de communication adaptées à l’écoute active
• Utiliser des mots et phrases simples, claires, et positives
• Soigner le ton de voix, le rythme, le débit
• Être positif et courtois

Communication non verbale
• Identifier les expressions faciales, le regard, la posture, la gestuelle et la distance physique dans la relation client
• Transmettre des signaux positifs : L’importance du sourire, du contact visuel
• Développer des méthodes pour contrer ses habitudes négatives
• Personnaliser la relation client en favorisant les signes de reconnaissance
• Établir une relation de parité avec ses interlocuteurs

L’art de conclure un échange de manière positive
• Connaître les bonnes pratiques pour remercier et proposer des solutions futures
• Se montrer pro-actif

OBJECTIFS :

Acquérir une compréhension approfondie des aspects législatifs et des droits des personnes en situation de handicap, ainsi que des obligations d’accessibilité dans les lieux publics et aéroportuaires.

Développer des compétences en communication et la posture professionnelle adaptées pour assurer un accueil respectueux et bienveillant des personnes en situation de handicap.

Apprendre à gérer l’assistance au quotidien et les situations exceptionnelles et d’urgence en assurant la prise en charge, la sécurité et le soutien émotionnel des passagers en situation de handicap dans un environnement aéroportuaire.

PROGRAMME :

Cadre Conceptuel et Législatif
• Législation handicap
• Les droits des personnes en situation de handicap
• L’histoire du handicap en France

Accessibilité des lieux publics
• Accueil en ERP
• Obligations en matière d’accueil

Notions Fondamentales du Handicap
• Handicap Moteur, Sensoriel, Mental, Psychique, Cognitif…
• Distinction entre handicap visible et invisible

Introduction au handicap et à la notion d’hospitalité dans l’aéroportuaire
• Principes d’hospitalité dans l’aéroportuaire
• Définition de l’hospitalité : l’accueil, l’attention, la prise en charge
• Les attentes des passagers en situation de handicap : personnalisation du service, réactivité, respect de la dignité
• Mise en valeur de l’expérience du passager au-delà du service fonctionnel

Communication et posture professionnelle au quotidien face aux personnes en situation de handicap
• Techniques de communication non verbale et verbale : Comment s’adresser à une personne en fauteuil roulant, malentendante, ou avec des troubles cognitifs
• Importance de la patience et de l’écoute active
• Gestes et comportements à éviter
• Posture professionnelle et empathie :

• • Respect de l’espace personnel, gestes adaptés ou à proscrire
  • L’importance de la bienveillance et du respect de l’autonomie
  • Rassurer et accompagner sans être intrusif

Prise en charge des personnes en situation de handicap
• Accessibilité dans les infrastructures aéroportuaires
• Les services adaptés aux PSH dans un aéroport
• Mises en situations professionnelles
Gestion des situations exceptionnelles et d’urgence avec les passagers en situation de handicap
• Comportement en situation d’urgence
• Soutien psychologique et émotionnel en situation d’urgence